No final de 2005, as três principais entidades representativas do setor de contact center e relacionamento com clientes, consumidores e empresas, a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), a Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto) e a Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), se uniram para criar o Probare – Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento. O esforço conjunto e integrado das entidades aconteceu com o intuito de promover uma verdadeira revolução no setor.
Nada mais justo, naquele momento, do que concentrar esforços para reverter uma imagem desfavorável que o setor de relacionamento tinha frente à sociedade. Ocasião oportuna também para aprimorar os trabalhos do setor com iniciativas de auto-regulamentação e de melhorias nas práticas de gestão. A partir de sua elaboração, o Probare se desenvolveu focado em quatro iniciativas.
O Código de Ética foi criado com o objetivo de estabelecer parâmetros claros para a atuação dos contact centers. Nele, constam horários e dias-limite para abordagens, diretrizes que estimulam maior clareza na oferta de produtos, acessibilidade aos SACs e, acima de tudo, respeito ao consumidor. Além de melhorar as abordagens, o Probare também implementou, por outro lado, uma Ouvidoria para servir como canal de comunicação com os consumidores (www.probare.org).
Completam a iniciativa um Selo de Ética e a Norma de Maturidade, para aquelas empresas que comprovem ter procedimentos e processos que estejam de acordo com as diretrizes de ética, desenvolvimento sustentável e respeito ao consumidor – pilares essenciais do Probare. Os dois certificados visam sempre o desenvolvimento sustentável do segmento.
Passada a fase de implementação de um projeto de auto-regulamentação, não por acaso, o Probare amadureceu concomitantemente ao crescimento e à profissionalização do setor. Para se ter uma idéia do que isso significa, há dez anos, 140 mil pessoas trabalhavam em call center. Neste ano, serão 750 mil pessoas, com um faturamento da ordem de US$ 4,5 bilhões. E nada disso seria possível sem a profissionalização de gestão ocorrida nos últimos anos e sem as melhorias trazidas pelo Probare. Este é um ponto bastante discutido junto ao governo e que demonstra a maturidade do segmento.
A consolidação e a boa aceitação de uma ferramenta de auto-regulamentação – ainda mais em um segmento, infelizmente, tão estigmatizado como o contact center – demonstram o amadurecimento e a seriedade com que o nosso setor enfrentou as críticas e trabalhou firme para apresentar melhorias, que foram todas bem aceitas pela sociedade. O canal de comunicação direto com o consumidor – a Ouvidoria – é uma conquista para todos os agentes.
Hoje, 13 empresas de contact center já podem ostentar o Selo de Ética, entre elas grandes empresas, como Atento, Softway e SPCOM – o que significa, atualmente, mais de 40 mil posições de atendimentos (PAs), 100 mil funcionários e projeção para encerrar 2007 com mais de 65 mil PAs e aproximadamente 170 mil colaboradores sob a regência dos conceitos do Probare. Em relação à Norma de Maturidade, os números também são bons: sete empresas já foram certificadas com a Norma.
Uma das características mais importantes do Probare é seu caráter didático e de orientação. Mais do que punir, o Probare orienta e dá um rumo em direção a um aprimoramento contínuo do setor de telesserviços.
E os números provam o sucesso. De novembro de 2005 até junho de 2007, o site do Probare registrou mais de 1,1 mil manifestações. E, na pesquisa de satisfação, 79% das pessoas recomendariam o acionamento da Ouvidoria do Probare a pessoas com problemas com centrais de relacionamentos. Como forma de zelar pela transparência, todos os números são públicos e estão disponíveis no site.
Outra prova do alcance dessa iniciativa pioneira é a forte adesão de entidades: ABA (Associação Brasileira de Anunciantes); Febraban (Federação Brasileira de Bancos); Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing) – sindicato patronal; Sintratel (Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing), ligado à CUT; Sintetel (Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicação), ligado à Força Sindical; além das associações fundadoras (Abemd, Abrarec e ABT). Esse equilíbrio entre entidades patronais e laborais – juntas em busca do objetivo comum de aprimorar as condutas do setor – é um sinal claro da maturidade dessa indústria e da seriedade da iniciativa.
No callcenter, assim como na vida, a busca por aprimoramento é contínua. Ética, desenvolvimento sustentável e respeito ao consumidor são conceitos chaves que guiam toda a nossa atuação.
Alexandra Periscinoto é coordenadora do Probare.
