Problemas na avaliação da performance do Help Desk

*Roberto Cohen
Um dia você chega a conclusão que é preciso aperfeiçoar-se na arte do Help Desk. Sugere a seu chefe que os relatórios extraídos pelo software de registro de chamados sejam analisados com maior rigor e inicia-se um trabalho para melhorar os números. SLAs são definidos com seus clientes (dos serviços do Help Desk) e objetivos são traçados para alcançá-los.
Ao final de um período, a felicidade: próximo de 100% dos chamados estão sendo atendidos dentro do prazo combinado. As métricas quantitativas extraídas do software demonstram o objetivo alcançado.
Seu gerente apresenta os números à diretoria que dá um tapinha nas costas do mesmo pela evolução e progresso.
Aproveitando o embalo dos números, seu gerente decide fazer uma pesquisa de satisfação com seus usuários. E o que acontece?
Eles estão plenamente satisfeitos com o atendimento ao combinado.
Então as coisas vão ótimas em seu Help Desk?
Well, Nem sempre, nem sempre…
Uma análise baseada exclusivamente em números pode ser arriscada. É preciso também envolver os aspectos qualitativos, aqueles que não podem ser ponderados em números, tampouco em estatísticas.
Para completar o êxito, seu chefe vem conversar com você sobre os excelentes números alcançados e então… A surpresa!
Num diálogo franco, você acaba pedindo demissão por quê, para manter os números naquele patamar de excelência, foi preciso chegar duas horas antes e sair bem depois do horário de encerramento de expediente.
A equipe encontra-se em processo de esgotamento emocional e intelectual e não sabe até quando encontrará forças para permanecer nesses números. A sua família reclama sua presença e existem outras propostas tentadoras e com melhor padrão-de-vida.
Oh yes, my friend…
Não importa muito o tipo de Help Desk onde você trabalha. Pode ser uma indústria em Diadema ou software-house da Paraíba. Pode ser órgão público em Brasília ou empresa de outsourcing no Rio de Janeiro. Nunca avalie o desempenho do seu Help Desk exclusivamente pelos números. A situação que descrevi é apenas um dos vários exemplos onde podem acontecer disparidades e o seu Help Desk estar à beira do precipício por ser demasiadamente voltado a números.
*Roberto Cohen é diretor da SIAL Software e membro-fundador do HDO. www.robertocohen.com.br