Os projetos de terceirização sempre deverão ter como principal interesse a complementação tecnológica, costuma ressaltar o diretor de parcerias e alianças estratégicas da Atento Brasil, Kendi Sakamoto, ao expor a postura da empresa sobre serviço de atendimento ao cliente terceirizado. A seguir, passaremos a relacionar os principais aspectos da palestra de Kendi sobre o assunto.
Em termos de comprometimento, a seqüência produtiva da terceirização é: modernização, parceria, especialização, ganhos de qualidade e produtividade. Sendo que a medição dos dados quantificáveis deve visar índices de produtividade, horas trabalhadas, absenteísmo, tempo de resposta de atendimento, tempo de processamento e quantidade de registros armazenados.
Para melhor avaliar os terceirizadores, a Atento recomenda observar se há critérios bem definidos de qualidade, verificar o estágio atual da tecnologia, o histórico do relacionamento com os clientes, se a estrutura organizacional é adequada para o seu serviço, se os recursos financeiros permitirão fazer o atendimento hoje e amanhã, verificar os recursos humanos (estágio, conhecimento e especialização), o que há disponível em recursos materiais e os métodos administrativos (grau de interatividade e de relacionamento, e quais são os feedbacks).
Com ganho de escala, os custos podem chegar a praticamente metade de seu valor nominal, observa Kendi Sakamoto.
Quanto à avaliação do processo de terceirização, ele afirma que o mais indicado é criar um instrumento objetivo que permita manter um só padrão de qualidade dos projetos terceirizados. Por outro lado, o terceirizador sugere os instrumentos, entretanto, eles devem ser construídos em conjunto.
Em termos de fases desse processo, a Atento propõe as seguintes etapas: Planejamento (análise de áreas terceirizáveis; formação do perfil do terceirizado; cronograma e preparar o público interno), Decisão (comparar dados de gestão próprios e terceirizados; definição de terceirizar), Busca (selecionar os terceirizados; pré-qualificar empresas), Controlação (determinar tipo de contrato; finalizar contratação), Avaliar Serviço (acompanhar serviços; auditoria), Correção (ajustar desvios; realimentar prestador).
A procura e a seleção do parceiro, segundo a operadora, deve pautar-se pela metodologia de definir critérios de pré-qualificação: dados técnicos, condições operacionais, análise de equipamentos e instrumentos, visita às instalações e clientes, condições administrativas, condições econômicas e financeiras. A elaboração de editorial e o julgamento das propostas são os outros itens que constam desta etapa.
