Em monitoramento e fiscalização realizados pela Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, nos três primeiros dias que entraram em vigor o Decreto 6.523/08, que disciplina o SAC, o setor que mais apresentou irregularidades foi o financeiro. Além do setor de atendimento do órgão, que foi capacitado para identificar recepcionar as reclamações de consumidores, o Procon-SP colocou à disposição do público em seu site na internet (www.procon.sp.gov.br) questionário pelo qual o próprio consumidor pode avaliar o SAC das empresas. Com as informações que foram colhidas, foi possível averiguar questões relativas à qualidade dos SACs e, principalmente, se as empresas estão sendo capazes de solucionar efetivamente as demandas dos clientes.
A equipe de fiscalização da fundação está mobilizada e tem monitorado diariamente os SACs das empresas no âmbito do estado de São Paulo. Nesta etapa inicial as fiscalizações têm se concentrado, sobretudo, nas questões relativas à acessibilidade do serviço. Foram fiscalizadas nestes três dias 68 empresas dos segmentos de planos de saúde, bancos, financeiras, cartão de crédito, telefonia fixa e móvel, companhias aéreas, energia elétrica e TV por assinatura.
Os fiscais do Procon-SP acessaram o site dessas empresas e efetuaram diversos contatos telefônicos com os respectivos SACs. Todo material coletado foi impresso e as ligações foram cronometradas e gravadas. Até o momento o maior tempo de espera para contato com o atendente registrado foi de 15min (NET) e o menor do HSBC BANK (atendimento imediato). Também foram realizadas diligências nas instalações físicas dos SACs de seis empresas para verificar alguns pontos que não podem ser checados por telefone, sendo a única infração constatada até agora o não fornecimento de registro numérico (protocolo) no início do atendimento, apenas no final: uma empresa.
As empresas que não se adequarem ao decreto serão autuadas pelo Procon-SP e responderão a processo administrativo com aplicação de multa. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas, bem como com a condição econômica do infrator e vão de R$ 212,00 a R$ 3.192.300,00, podendo ser aplicadas em dobro no caso de reincidência. Não obstante, as agências reguladoras competentes serão oficiadas pelo órgão, com cópia de todo material produzido, para que tomem as providências necessárias na sua esfera de atuação.
