Se há empresas ainda com muita desconfiança sobre o cenário para 2017, por outro lado há quem aposte em um ano de muitas oportunidades. Deixando a crise de lado, há empresas que sentiram menos o efeito da economia em baixa e mantiveram sua evolução, como no caso da Concentrix, que espera continuar nessa rota. “O mercado apresenta boas oportunidades e nossa expectativa prevê crescimento, tanto nos clientes atuais, como em novos negócios”, declara Daniel Luiz Moretto, country general manager da Concentrix.
Essa aposta vem acompanhada do investimento que a empresa vem fazendo. Segundo o executivo, a Concentrix está focando o trabalho na otimização e no uso inteligente dos canais de comunicação com clientes, inclusive trabalhando para trazer algumas novidades, principalmente no que diz respeito a maturidade de processos e utilização inteligente da Internet das Coisas. A empresa também está investindo em um novo site, atraindo colaboradores de alta performance e analisando oportunidades de aquisições de empresas que venham a complementar e reforçar o portfólio. Em entrevista exclusiva, Moretto fala mais sobre as estratégias da Concentrix para esse ano e o que devemos ver como desafios no setor.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de contact center em 2017?
Moretto: O mercado apresenta boas oportunidades e nossa expectativa prevê crescimento, tanto nos clientes atuais, como em novos negócios.
Qual deve ser o grande desafio das empresas do setor nesse ano?
O mercado de contact center e BPO continua com grandes desafios para equilibrar a qualidade e o custo das interações com os clientes. Multicanalidade e robotização/inteligência artificial já não são mais dúvidas no mercado, nem ao menos tendências, tornaram-se mandatórias. Porém, as perguntas que devem persistir durante este ano para os contratantes são “com que qualidade quero atender meus clientes e consumidores?” e “quanto estou disposto a investir para fidelizar clientes à minha marca pela qualidade de meus produtos e pela qualidade do serviço/atendimento que entrego?”.
Quais os planos para esse ano?
O ano de 2017 é um ano promissor para nossa empresa, pois focamos nosso trabalho na otimização e uso inteligente dos canais de comunicação com clientes. O objetivo é continuar crescendo com empresas que valorizam seus clientes. Nossa meta de crescimento no mercado brasileiro é bastante desafiadora, e para que seja possível realizá-la estamos investindo em um novo site, atraindo colaboradores de alta performance e analisando oportunidades de aquisições de empresas que venham a complementar e reforçar nosso portfólio de serviços.
Pretendem trazer alguma novidade ao mercado?
Sim, estamos trabalhando para trazer algumas novidades, principalmente no que diz respeito a maturidade de processos e utilização inteligente das IOT (Internet of Things). Estamos surpreendendo clientes com a geração de receita por meio do uso inteligente da internet das coisas. Também estamos otimizando custos de nossos clientes através da aplicação de nossa consultoria de processos chamada EDGE.
Melhorar processos não é em si uma novidade, por isso evidenciamos a nossos clientes que não é preciso “reinventar a roda”, e os conduzimos ao aprimoramento de processos específicos que irão trazer os benefícios esperados a curto e médio prazo, ratificando o conceito da palavra parceria. Nossa oferta para reduzir os serviços convencionais do contact center ou BPO parece aos clientes, à primeira vista, algo inusitado, porém, ao detalhar, ajustando a realidade do negócio a situação e dinamismo do mercado local, os torna surpresos e ansiosos por implementar nossas recomendações.
