Nos últimos anos, o mercado tem visto um aumento dos canais de relacionamento de forma exponencial, principalmente os digitais. Esse cenário tem trazido grandes desafios para as empresas, que precisam renovar suas estratégias, segundo Edson Barbieri, managing director da ExactTarget, que palestrou no Encontro de Feras, hoje (19) de manhã, no Blue Tree Morumbi, em São Paulo. “Hoje, já não dá mais para utilizar apenas telefone e e-mail para interagir com os clientes. As empresas devem estar prontas para atender as novas demandas”, comentou. Para exemplificar, Barbieri apresentou alguns números: 77% das pessoas já curtiram uma marca no Facebook; 26%já curtiram no Twitter; e 8% das pessoas já utilizam o smartphone para interagir com a marca.

Para ele, os profissionais de marketing ainda, na maioria das vezes, não se colocam no lugar do cliente. “As empresas não veem que o cliente já é digital”, completou. Outro erro, de acordo com Barbieri, é separar as áreas, ou seja, fazer uma gestão por silos. Equipes separadas para cada canal de relacionamento. “Isso não deve ser feito. É preciso pensar de forma integrada”, acrescenta.

Diante dessa mudança, o diretor afirmou que já não basta ser multicanal, sendo necessário agora saber o momento, canal e local em que o cliente prefere receber um contato. A saída está no cross-channel. “Ele é o futuro, e o futuro já chegou. Por isso, não dá para pensar de maneira diferente”, resaltou. Nesse processo, um ponto fundamental é o uso dos dados. “Data is king. É preciso tratá-los de forma correta, tanto na coleta, como no uso”, pontuou. Com isso, a empresa passa a ser relevante na hora de interagir. Barbieri finalizou reforçando que o importante é conhecer os consumidores, para ter relevância na comunicação e ter bons resultados.

– Visão única do cliente (tero perfil do cliente);

– Integração (sistemas, pessoas e estratégias);

– Atuar com cross-channel (cada cliente tem suas preferências);

– Automatização;

– Tempo real (interagir no momento certo, sem perder oportunidades).