Autor: Cláudio Barbosa
E 2015 já está acabando, mas não acabou ainda e muitas decisões ainda podem e devem ser tomadas esse ano, mesmo que sejam implantadas em sua maioria em 2016.
Isso vale para muitas empresas que não se prepararam esse ano para seguir o novo consumidor super-conectado, a nova geração do milênio de cliente e funcionários, é preciso estar preparado em 2016 para fornecer ao cliente uma experiência sempre melhor.
Esse ano, com o cenário econômico instalado e consequentes metas de redução de custos e o mote de “Fazer Mais com Menos” em quase todos os setores da economia, a promessa de atendimento focado na experiência do cliente, no mapeamento das jornadas do cliente, na personalização em tempo real, tão falada pelas equipes de Marketing e soluções das empresas fornecedoras, não pode ser implantada em toda a sua plenitude.
Através de Smartphones o novo consumidor tem acesso a diversos pontos de contato ou canais de atendimento todo tempo (SMS, Aplicativos Móveis, URA/Voz, E-mail, Chat, WhastApp, etc.). Esse movimento da nova geração reforçou outra tendência desse ano, e agora uma palavra fácil na mídia, que é o atendimento omnicanal.
Acredito, porém, que nesse ano, conseguimos ver as empresas buscarem a multicanalidade, que é um pré-requisito mas oferece a experiência de cliente que todos nós desejamos.
Entre as estratégias e soluções muito utilizadas pelas empresas esse ano, temos:
– Canais Digitais o suporte para outros canais ou pontos de contato com o cliente como SMS 2 Way, Web Chat e Social cresceram também devido ao momento econômico que nos encontramos, pois o foco do ano foi redução de custos, e fazer mais com menos. Esses outros canais ampliam atendimento dos clientes novos que tem preferências distintas e ainda ter vários atendimentos simultâneos (dependendo de treinamento da equipe e da tecnologia) permitindo fazer mais com o mesmo número de recursos.
– Vídeo é um canal que teve um crescimento acentuado da procura a partir do meio do ano, tanto para facilitar e agilizar o atendimento como para educar visualmente o cliente. O canal de Vídeo ajuda as empresas a dar mais poder a seus funcionários quando explicando um módulo mono ou aplicação, ou ainda possibilitando um relacionamento mais próximo e humano entre um cliente e a empresa.
– CallBack ou Fila Virtual é outra solução de redução de custos eficiente, pois a empresa pode moderar e gerenciar melhor as filas, campanhas, horários e canais com os quais cada cliente pode ou deve ser atendido e escolher os recursos de forma mais inteligente, proporcionando economia.
– Analytics ou BIG Data, ou ainda qualquer forma de entender o comportamento do cliente tem sido uma pergunta constante das empresas que precisam reduzir custo sem deixar de melhorar a experiência. Se conhecemos o comportamento do cliente, podemos encontrar oportunidades de negócio, oportunidades de ser proativos e assim surpreender e criar momentos memoráveis para esse cliente. E isso é bom para fidelização.
Mas, por conta da redução de investimentos em inovação as grandes melhorias foram deixadas em espera para o próximo ano. Esperamos que em 2016, pontos importantes como uma visão mais completa e holística do comportamento do cliente, mapeamentos e redesenho da jornada dos clientes, utilização de técnica e ferramentas como Service Design sejam foco.
Com a força que a omnicanalidade está tendo entre os consumidores da nova geração, as empresas não podem se dar ao luxo de comprar qualquer tecnologia para atender nichos ou silos de contato isolados. Ao contrário, as empresas devem procurar uma plataforma que possa sim, oferecer a continuidade de uma conversa que começou em qualquer ponto de contato, de forma transparente para o consumidor, baixando o esforço desse cliente para completar as jornadas que ele precise. Apenas dessa forma as empresas podem reduzir custos e ainda manter e encantar o cliente.
Mas, o próximo ano já está batendo em nossas portas. E como se preparar para 2016?
Para o próximo ano, acredito que teremos uma expansão fenomenal da busca por plataformas que proporcionem omnicanalidade na experiência dos clientes. Com o passar dos anos, as gerações que demandam isso estão assumindo cargos de decisão, e é preciso atender esses novos anseios. Vamos ver algumas formas que somadas as demandas de 2015 acima podem fazer a diferença:
– Omnicanalidade certamente deve ser a palavra mais forte em atendimento ao cliente. Para isso todos os departamentos da organização precisarão estar preparados não apenas para sustentação, mas alinhados aos objetivos da área de negócios, buscando atender ao cliente e não as tecnologias. Então não devemos perder a chance de exceder as expectativas de nossos clientes. E é claro que essa visão precisa de investimento. Portanto cuidado no orçamento, até 2017 50% dos investimentos em projetos de produto serão redirecionados para investimentos em experiência do cliente, segundo o Gartner.
– A Voz não morreu. Sim, isso é um fato. Quando se fala em omnicanal,obviamente pelo perfil de nossos novos consumidores, pensamos em canais digitais, mas a voz ainda impera e existe a previsão de uma estabilidade para os bravos que souberem usá-la como se deve, esse canal que é familiar e conhecido para nossos clientes. Claro que ele deve ter uma outra roupagem, para que a voz possa ser parte da estratégia da empresa como parte da busca da excelência da experiência do cliente e não um canal isolado que pareça antiquado ao cliente.
– CX + EX é a busca para 2016. Experiência de Cliente apenas será satisfatória quando a experiência do funcionário ou atendente for igualmente positiva. Se não criarmos incentivos e dermos poder aos funcionários como podemos esperar que eles estejam realmente engajados em tratar com excelência o cliente, ou fazer parte de uma estratégia desse tipo? Precisamos delegar poder para os agentes para que os nossos clientes não precisem falar com mais do que um para resolver a maioria de seus casos. E vamos medir a satisfação dos funcionários / agentes da mesma forma que medimos para os clientes, pois se os agentes abraçarem a missão de Experiência de Cliente da sua empresa, eles também devem ser recompensados.
O investimento em tecnologia é um aspecto importante. Então nesse final de ano, precisamos nos preocupar como empresas de experiências memoráveis ao cliente em não criar orçamentos para tecnologias pontuais, e sim, montar um plano de transformação em que o foco seja baixar o esforço do cliente. Sem nos preocuparmos com esse ou aquele ponto de contato, mas sim com a experiência completa, possibilitando a medição não apenas de tempos de atendimento em cada canal, mas o entendimento de qual jornada está gerando mais Promoter (Métricas NPS, C-SAT, etc.) em minha base de clientes.
As empresas modernas de hoje são proativas para relacionar-se com os clientes e conduzi-los ao longo de suas jornadas com baixo esforço e de forma sustentada. As empresas precisam de um novo sistema de engajamento com os clientes para complementar os seus sistemas existentes de gestão de processos e registros. A estratégia de engajamento com os clientes deve abranger todos os pontos de contato e utilizar o contexto do percurso e a personalização para oferecer uma experiência consistente e sem interrupções que atenda as expectativas dos clientes.
Sem isso, 2016 pode ser muito parecido com 2015 para algumas empresas, mas com certeza essas empresas poderão ter um 2017 muito pior.
Cláudio Barbosa é gerente de soluções da Genesys.
