A Presence Technology foi contratada pelo governo mexicano para auxiliar no atendimento do Prospera, programa de inclusão social para o desenvolvimento humano da população em extrema pobreza que fornece suporte para a educação, saúde, nutrição e renda. O Prospera necessitava de uma ferramenta que permitisse automatizar o recebimento de chamadas a partir da linha 01800, melhorando o nível de serviço.
O country manager da Presence Technology no Brasil, Maurício Visnardi, explica que um dos principais problemas operacionais do programa era a falta de dados em tempo real sobre a gestão dos agentes que trabalham em diferentes estados do México e, desse modo, impossibilitava o rastreio de sua gestão uma vez que os processos eram feitos manualmente. “Com a implementação de soluções, o contact center do Prospera conseguiu melhorar significativamente os níveis de atendimento por meio de roteamento inteligente de chamadas, com o Presence Intelligent Routing, aumentando também a quantidade dessas chamadas atendidas”, completa. “A ferramenta Presence Custom Reports também permitiu o monitoramento e controle em tempo real dos agentes, melhorando os indicadores de gestão”, observa Visnardi.
