Dentro de quatro meses as empresas de call center que não seguirem as novas normas estipuladas pelo governo, que visam melhorar o atendimento telefônico aos consumidores, poderão ser multadas em até 3 milhões de reais. Frente à nova regulamentação, algumas empresas do ramo correm contra o relógio para se adequarem. Do outro lado, segundo Jimmy Cygler, CEO da Proxis, a empresa pode continuar com a rotina, que já está dentro dos novos padrões.
Na avaliação de Cygler, o mercado está realmente precisando de uma melhor estruturação, uma vez que hoje ocorre uma banalização na contratação dos serviços de callcenter. “De um lado está a empresa que quer minimizar custos e, de outro, as empresas de callcenter que quanto mais clientes tiverem, melhor”, diz. O diretor afirma que por meio das novas regras, a qualidade do atendimento e, consequentemente, a imagem dos serviços de callcenter no Brasil, com certeza irão melhorar. “Com a nova regulamentação do setor, podemos sair do status de 3º mundo para nos tornamos um dos mercados mais rigorosos existentes. E com isso será possível elevar o nível de competitividade entre as empresas”, explica.
Para Cygler, muitas empresas se equivocam ao optarem por serviços massificados e repetitivos, que quase sempre deixam o consumidor na mão, pois a maioria das empresas de callcenter continua insistindo na quantidade de atendimentos, ao invés de primar pela qualidade. Grande parte das empresas que terão de se adequar às novas normas geralmente trabalham baseadas no TMA (Tempo Médio de Atendimento), método que força o operador a finalizar a ligação mesmo que o problema do cliente não esteja resolvido. “Ao utilizarem o TMA para medir a eficácia de seus call centers, as empresas estão, na verdade, perdendo uma oportunidade valiosa de criar um vínculo com seu cliente.” explica.
De acordo com Ron Seagull, diretor comercial, hoje o mercado possui tecnologia suficiente que pode propiciar um atendimento de qualidade ao consumidor. “Não há mais desculpas para tantas reclamações”, comenta. Além das ferramentas básicas e indispensáveis para contact center, a Proxis também desenvolveu sistemas próprios para elevar o nível dos atendimentos. Entre eles, Seagull destaca o sistema de workflow, que possibilita gerenciar todos os pontos de atendimento. Outro sistema desenvolvido pela empresa é a integração dos canais de comunicação ao banco de dados, pois desta forma todos os operadores têm uma visão única do histórico do cliente.
