PST Eletrônica implementa solução de CRM

A PST Eletrônica, empresa do segmento de alarmes para o mercado automotivo, já está alcançando bons resultados da implementação da solução de CRM da SAP, após trazer para dentro de casa o serviço de callcenter que era terceirizado. O projeto, que ficou a cargo do Grupo Procwork, empresa de serviços de consultoria e integração de soluções de tecnologia da informação, por meio de um investimento de R$ 400 mil, tinha como objetivo estabelecer mais proximidade com o cliente final e o revendedor e poder extrair do contato diário subsídios para a melhoria dos produtos e serviços.

Com cerca de 25 mil ligações por mês, a empresa passou a administrar os dois serviços de atendimento, um direcionado aos instaladores, que necessitam de um callcenter técnico, e outro para o cliente final, que dispõe de um serviço 24 horas, sete dias por semana, para pedidos de bloqueio de alarmes que detêm rastreador no caso de furto dos automóveis, uma operação criteriosa e que necessita de um sistema confiável de informações.

Além de gerenciar as filas de atendimento do callcenter, a solução de CRM implantada permitiu que a empresa desenvolvesse um banco de dados de soluções para as dúvidas que surgem em relação à instalação dos equipamentos. Por meio de palavras-chave, a PST montou uma biblioteca de soluções que indica passo a passo o que deve ser feito e, à medida que novos questionamentos surjam, os próprios operadores do nível técnico cadastram o problema e a solução no sistema para que numa próxima solicitação o operador de primeiro nível (não técnico) possa solucionar a necessidade do cliente.

“Esse modelo que adotamos garante um rápido atendimento aos nossos clientes e ainda nos permite manter um número menor de profissionais técnicos para solucionar as dúvidas que surgem pelos instaladores dos nossos equipamentos”, comenta Paulo Gouveia, gerente de Tecnologia da Informação da PST Eletrônica. Outras ações criadas pela empresa a partir da implementação do software de CRM foram as campanhas direcionadas para clientes VIPs e o controle efetivo do histórico de equipamentos que são enviados para o departamento de garantia.

Vale ressaltar que todas as vendas são cadastradas pelo CRM e integradas no módulo Financeiro do MySAP, mantendo um gerenciamento de cadastros unificado.

O próximo passo da PST é expandir a área de atendimento a clientes por meio de novos projetos que serão viabilizados a partir da implementação de outros módulos do sistema, tais como o Marketing Ativo, Pesquisa e Interface Web. Para isso, a empresa deve investir no próximo ano cerca de R$ 300 mil.