Como estruturar, coordenar, survisionar e adminstrar um callcenter-SAC, foi o tema do Estudo de Caso apresentado no dia 23, no Callcenters Brasil 99, por Denise von Poser, Gerente de Área de Atendimento ao Consumidor da Avon Cosméticos. Denise inicia a palestra ressaltando que a experiência, que vai desde estruturar até administrar um callcenter é teoricamente a mesma para o 1º e 3º mundos e até para mercados emergentes. O diferencial é saber quem é o consumidor a que se deseja atingir, o que se pretende fazer com ele, o que ele espera da empresa, qual o produto oferecido e por que se quer fidelizá-lo.
Para tanto, é necessário, antes de montar estratégias que visam o consumidor final, conquistar o consumidor interno, que é a empresa como um todo. ” Se não fidelizarmos primeiramente o consumidor interno não conseguiremos convencer o consumidor final”, diz Denise. O próximo passo é saber o que a Diretoria espera da central e definir para onde ir e o que fazer. Assim, o callcenter deve interagir com a empresa, aconselhando, definindo papéis e acompanhando diretrizes de forma intensiva e diária, através da supervisão. “Deve-se tomar o maior cuidado ao terceirizar a Supervisão para evitar o risco de não terceirzar apenas o serviço ao consumidor, mas o próprio consumidor”, completa.
“O mundo passa por mudanças frequentes em uma velocidade assustadora e o callcenter precisa estar em constante inovação para acompanhar estas mudanças”, diz Denise. Para que isso ocorra, as empresas não devem tratar o callcenter como um departamento isolado e sim como um núcleo de relações com o consumidor. “Quem atende o consumidor não é o callcenter e sim a empresa como um todo. O Callcenter deve transmitir a voz da empresa de uma maneira clara e objetiva”, completa.
Quanto à tecnologia, Denise afirma que as soluções CRM, softwares aplicativos, inteface, etc, disponíveis no mercado, podem gerar uma fonte inesgotável de dados, que de nada adianta se não souber interpretá-la. “Só as ferramentas, como o telefone, o fax e o e-mail não fidelizam o cliente”, diz. ” As empresas costumam mensurar quantas chamadas recebem, qual o tempo de atendimento. O callcenter não é uma central telefonica, pode-se ter este dado, mas é preciso perguntar o porquê de estarmos recebendo as chamadas, se são manifestações de sugestão, de reclamação, de infomação, de necessidade, entre outras”.
O fator determinante, em sua opinião, não é a equipe ou o investimento feito, mas, antes de tudo, construir, manter e alimentar a identidade do produto e da empresa. “Hoje em dia, promoções, gratificações e bons preços são apenas a base para se estar no mercado, todos têm condições de oferecer e o consumidor fica vulnerável diante de várias opções semelhantes. O diferencial, no momento, é o valor agregado, o que se pode chamar de identidade, a qual não muda, mas pode sofrer processos de adaptação e personalização para interagir com o cliente”, conclui
