Uma das principais premissas da Netshoes é ser o mais inovador serviço de e-commerce de material esportivo e de lazer. Outra é oferecer o melhor atendimento ao cliente. Foi juntando esses dois focos que ela implementou há quase um ano um sistema de assistente virtual conectado ao chat. E a estratégia vem dando bons resultados. Atualmente, 53% da demanda recebida é atendida pelo sistema. Segundo Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes, o assistente virtual permitiu a ampliação da capacidade de entrega aos clientes e esclarecimento mais rápido das dúvidas. “Internamente, isso significa que trouxemos inteligência e otimizamos a central de relacionamento que não precisa crescer em número de colaboradores na mesma proporção das vendas para suportar o crescimento da loja virtual”, comenta a executiva.
De maneira simples e intuitiva, o cliente aciona o canal de atendimento e digita a dúvida e o sistema traz a resposta ao questionamento inicial e lista outras perguntas/ respostas relacionadas à dúvida. Como possui uma rede neural artificial, o sistema aprende diante das perguntas feitas e com a assertividade das respostas. Com isso, há maior índice de acerto. Há mais de 5 mil perguntas cadastradas e com variações de palavras podem chegar até 15 mil. “A ferramenta também está conectada aos sistemas de todos os serviços oferecidos pela Netshoes e pode acessar informações referentes ao cliente pelo número de seu pedido, por exemplo”, completa Juliana.
O sistema de atendimento virtual demandou quatro meses para implantação e contou com o mapeamento e criação de uma base de dados diante do histórico das dúvidas já existentes dos consumidores. Para continuar evoluindo, há ainda uma equipe em que uma de suas funções é checar as dúvidas frequentes, a efetividade das perguntas e respostas e até mesmo inserir novos questionamentos dos clientes no sistema. “O desafio em adotar esse tipo de tecnologia é disponibilizar pessoas da sua equipe para manter a base de conhecimento atualizada. O sistema é inteligente, mas é necessário trazer estratégia para essa ferramenta e acompanhar diariamente as perguntas não encontradas para serem implementadas à base”, revela Juliana. O próximo passo, segundo a gerente, é a implantação de assistente virtual no atendimento telefônico, possivelmente em 2014.
