Qual é o papel do e-mail?

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Mais do que ecologicamente corretos, a utilização de e-mail e chat são meios de comunicação rápidos e de baixo custo. Sem dúvidas não inventaram nada tão útil em termos de tecnologia nos últimos tempos.
A utilização dos chamados web call center (chat ou e-mail) vem contribuindo muito para a inovação nos meios de comunicação com clientes, agilizando processos, gerando novas formas de negociação. Além disto, criando um canal de comunicação mais confiável entre a empresa e seus clientes.

Pesquisas realizadas pelos institutos americanos Forrester Research e Jupter Comunications, mostram que o atendimento via chat pode representar uma redução de até 90% dos custos com telemarketing. Outro dado economicamente interessante, é o fato de que o atendimento via chat é 30 vezes mais barato que por telefone (0800), segundo a mesma pesquisa.

No entanto, mesmo com tanta tecnologia os profissionais da área de call center em grande parte, ainda não estão prontos para realizarem esta migração. Vale ressaltar, que para o exercício desta atividade é imprescindível que o profissional possua habilidades no uso correto da comunicação escrita e capacidade cognitiva.

Nesta atividade a linguagem serve como instrumento integrador dentro de um mesmo grupo de idéias institucionais. Repertórios diferentes levam a diferentes interpretações, percepções e visões do mundo. Neste caso em especial, o uso de uma linguagem “podre” ou com “ruídos” pode significar o fracasso de uma operação.

Na Califórnia existe até uma instituição criada para evitar as falhas de comunicação, tendo como membro o psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, que criou um método de “Comunicação Não-Violenta”, escrita para transformar conflitos nos níveis pessoal, interpessoal e organizacional.

Em suma, para obtermos a excelência nestes serviços a raiz do problema se encontra no trabalho em conjunto entre os setores de call center e recursos humanos; na elaboração de uma política de recrutamento e seleção e de aproveitamento de mão-de-obra existente na organização.

Assim, estaremos contribuindo na educação formal e não-formal de adultos. De certa forma desenvolvendo um profissional mais qualificados para o mercado. Pronto para era digital.


Débora Martins – Gerente de Logística de Treinamento da Atender Bem Consultoria e Treinamento ([email protected]).