Qual é o papel do Gestor?

*Luiz Eduardo Faddul Biafora
Esta pergunta se repete sistematicamente ao longo do dia de atuação de qualquer gestor de call center. Com freqüência nos deparamos com esta área cinzenta na atuação dos profissionais. Até que ponto os gestores atuam, influenciam, ou mesmo têm consciência estratégica das ações por eles operacionalizadas. Qual é o real papel desempenhado pelo Gestor?
O histórico tem mostrado que lamentavelmente há muitos gestores que acreditam estar em um “negócio” de atendimento. Esses profissionais crêem estar exercendo um trabalho que se justifica por si mesmo. Não percebendo que a única justificativa para sua existência é o fato de que alguém, em algum momento, estabeleceu como relevante aquela operação por ele gerenciada, a partir de uma estratégia mercadológica.
Não queremos de forma alguma diminuir a importância do ato em si de atender bem os consumidores, ou qualquer outra forma de atuação desenvolvida. O que estamos chamando a atenção é para a dimensão de importância da estratégica mercadológica que está por traz de cada operação por ele gerenciada.
Na prática, essa dimensão já vem sendo exigida do profissional há muito tempo. Qual é o gestor que nunca se deparou com um projeto, repassado pelo cliente (interno ou externo), com falhas evidentes de concepção? Pior, qual o gestor que não teve de passar pelo constrangimento de ser cobrado pela eficiência de um projeto, repassado pelo cliente com furos “homéricos” na sua estratégia de operação? Frente a situações como essas, mais do que nunca para nós, as atribuições do gestor caminham no sentido de incorporar também a dimensão mercadológica das ações operacionalizadas.
Novamente, expandimos as fronteiras dessa função já bastante complexa que é o papel exercido pelo gestor do call center. A necessidade de ampliar a visão, analisando não somente o call center mas também a estratégia mercadológica em que está inserida a operação gerenciada, entender claramente a relevância para o negócio do seu cliente (interno e externo) da operação desenvolvida, os “gols” a serem atingidos e a tangibilização dos resultados obtidos, colaboram para manter viva e quem sabe justificável a estratégia implementada, sendo cada vez mais uma atribuição do gestor.
Consequentemente, se já não bastava conhecer a fundo as necessidades do mundo da operação de um call center – recursos humanos, infra-estrutura, software, telecom, etc – o gestor de call center terá de aperfeiçoar os seus conhecimentos do universo do marketing. Haja coração!
*Luiz Eduardo Faddul BiaforaDiretor da Direct Link Consultoria e professor do curso de Formação de Gestores de Centrais de Atendimento e Telemarketing – Unicamp.