Desde o último dia 15 de maio, clientes de planos de saúde não precisam mais esperar o horário comercial para tirar as dúvidas ou fazer reclamações junto ao SAC. A ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar, por meio da Resolução Normativa 395, definiu diversas medidas para melhorar o atendimento ao consumidor. E como as mudanças afetam os contact centers? Segundo a agência reguladora, empresas de grande porte deverão ter seu SAC telefônico funcionando 24 horas, todos os dias, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, quando houver solicitação de procedimento ou serviço, o número de protocolo deve ser fornecido logo no início no contato.
Para os contact centers, a notícia veio em ótima hora. Com o índice de desemprego geral próximo dos 10%, a nova legislação deve gerar não só uma melhora no atendimento ao consumidor, como também muitos postos de trabalho para operadores. Quem descumprir as regras terá multa prevista em até R$ 250 mil, dependendo do tipo de ocorrência. “O agente tem uma função crucial em uma organização, pois é ele quem faz o primeiro contato com o consumidor. Quem opta por essa profissão, além de desenvolver várias habilidades e competências, se torna estratégico para o sucesso no relacionamento com o cliente. Em dias de muita competitividade, isso faz toda a diferença”, analisa Ariane Abreu, diretora comercial da Total IP.
