Hoje (31/07), o presidente Luís Inácio Lula da Silva assina o decreto que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor. Entre as mudanças está a acessibilidade ao callcenter, a qualidade do atendimento, o acompanhamento das demandas, a resolução dos problemas e o cancelamento dos produtos. Como reflexo, as empresas começam a se movimentar para adaptar às novas regras, já que o prazo é de 120 dias. De acordo com o consultor Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting, muita coisa deve mudar no mercado, desde os processos das operações até questões contratuais. Nesta entrevista exclusiva, Valladares fala desse impacto, além de comentar sobre alguns pontos da regulamentação.ClienteSA – Qual será o maior impacto da regulamentação para as empresas de callcenter?
Vladimir Valladares – Embora estejam todos preocupados fundamentalmente com os impactos sobre os custos e com o prazo para realizar os ajustes, o principal desafio será fazer com que todos os processos corporativos e todas as pessoas da organização tenham consciência sobre os impactos de suas atividades no atendimento. O sucesso na tarefa de atender ao cliente precisa ser responsabilidade de cada um. Empresas que já atuam com esta filosofia, certamente se adaptarão mais rapidamente à regulamentação.
E como fica para as empresas que terceirizam o atendimento?
Para as empresas de terceirização, tudo indica que, com a necessidade de crescimento das estruturas, elas serão beneficiadas do ponto de vista comercial. Em contrapartida, aumentará o desafio pela busca de pessoas com formação mínima para atuarem na área. O ponto de interrogação que fica é se as estratégias dos grandes contratantes continuarão sendo a de distribuir as operações entre vários fornecedores ou buscar um parceiro forte para concentrá-las. Com a necessidade de alinhamento de todos os contratos de prestação de serviços, gerenciar serviços em diferentes fornecedores será uma tarefa mais complexa.
Qual o cenário que se desenha com as novas regras?
O cenário caminha para o desenvolvimento das operações multi-skill, para a diluição das operações de retenção e o melhor gerenciamento dos canais web, o que pode mudar totalmente as configurações atuais dos contact centers. As grandes operações tendem a concentrar-se em um dos grandes fornecedores, mas, ao mesmo tempo, vejo as operações de pequeno e médio porte olhando com bons olhos fornecedores de igual porte, onde poderão ter maior poder de negociação, maior atenção e respostas mais rápidas frente aos desafios trazidos pela regulamentação.
A proposta do MJ define que o cliente não poderá ser passado por diferentes operadores. Como isso irá afetar o treinamento dos operadores?
O principal ponto é o impacto nas configurações dos contact centers em que, antes mesmo dos programas de treinamentos, deverão ser revistos os atuais perfis dos profissionais. Como vivemos hoje uma grande crise em relação à mão-de-obra disponível e sua qualificação, as áreas de RH já devem ter aumentado o seu nível de tensão.
Uma das cláusulas diz que o contato direto com o atendente deverá ser a primeira opção no menu de atendimento. Como será o impacto disso nas empresas?
A tendência é que a grande maioria já tecle logo a opção de falar com um atendente. Isso irá gerar um volume maior no atendimento humano e, conseqüentemente, um redimensionamento do contact center. Como a regulamentação determina que solicitações de cancelamento sejam prontamente resolvidas, o atual SAC ou 1º nível de atendimento terá que ser preparado para fazer retenções e cancelamentos.
