A Aspect divulgou o estudo “Personas de Atendimento ao Cliente”, uma personificação da abordagem de cinco segmentos de empresas na execução de atendimento ao consumidor, com base em análises de práticas identificadas por tomadores de decisão do setor. O estudo mostrou que existem muitas maneiras diferentes de atender o consumidor, e que encontrar um equilíbrio entre os interesses dos clientes e das empresas além de necessário não é uma tarefa simples. “A base de uma estratégia eficiente e excepcional de engajamento com o cliente não pode mais ser construída apenas por métodos tradicionais de serviço, especialmente quando os consumidores atuais têm mais controle e mais voz ativa do que nunca”, diz Joe Gagnon, vice-presidente sênior e gerente geral de soluções em nuvem da Aspect. “À medida que o atendimento ao cliente se torna o novo marketing, a maioria das empresas precisa de ajuda para focar em áreas específicas de melhoria da abordagem ao cliente”, acrescenta.
Por meio da pesquisa de empresas de segmentos verticais com base no investimento, abordagem e atitudes em relação à prestação de serviço ao cliente, cinco diferentes ‘personas’ de atendimento ao consumidor foram identificadas:
O Tradicionalista – Bom em contato com o cliente, ruim em tecnologia;
O Chefão – Bom na liderança executiva, ruim na eficácia de estratégia;
O Egocêntrico – Utiliza muita tecnologia, mas está sempre em falta nas métricas;
O Casual – Tem as melhores intenções, porém maus resultados nos diversos setores;
O Defensor – Cheio de políticas, nenhum pedido de desculpas.
Embora não exista uma persona de atendimento ao cliente perfeita, a falta de conexão preocupa empresas em todos os segmentos. A tecnologia é desvencilhada do envolvimento de agentes, as métricas não estão ligadas ao que importa para o consumidor, e os procedimentos são desconectados da entrega de serviços excepcionais. Parte da resposta para resolver esse desalinhamento está em avaliar a apropriação do investimento em tecnologia. Mais da metade das empresas (53%) atualmente usam o investimento em tecnologia de atendimento da empresa para substituir o representante de serviço ao cliente, enquanto que quase a metade (47%) acredita que até 2020, o elemento de interação humana do representante de serviço ao cliente será substituído completamente pela tecnologia.
VISÃO GERAL DAS PERSONAS
O Tradicional
Uma empresa tradicionalista acredita no atendimento ao consumidor no sentido mais convencional: ansiosa para agradar, sempre coloca os clientes em primeiro lugar e se esforça continuamente para construir relacionamentos duradouros.
– É a persona mais focada em demonstrar apreciação ao cliente;
– No entanto, apenas 5% dessas empresas concordam fortemente que elas aceitam novas tecnologias à frente da demanda dos seus clientes para seu uso – isso pode incluir coisas como webchat ou aplicativos móveis;
– Menos da metade (46%) concorda que a empresa encoraja os clientes a usarem os canais de autoatendimento para resolver problemas antes de contatarem um agente de call center, comparado com 61% do total.
O Chefão
Liderança permeia toda a abordagem do Chefão no atendimento ao cliente, desde estratégia e implementação até performance e mensuração.
– 100% das empresas desse segmento dizem que a liderança está envolvida na estratégia de atendimento ao cliente;
– 93% das empresas no segmento Chefão concordam que o investimento da empresa em tecnologia de serviço ao cliente tem uma forte correlação com a melhoria da interação com o consumidor;
– No entanto, o Chefão é o menos provável de todos os segmentos a relatar que mantém uma presença em mídias sociais, ou oferece possibilidades de resoluções de problemas em canais integrados.
O Egocêntrico
O Egocêntrico aceita plenamente a tecnologia e está à frente em inovação e funcionalidade de serviço ao cliente. No entanto, esse segmento sofre de uma visão inflada de si mesmo, acreditando que faz tudo da maneira certa, desde a priorizar o atendimento ao cliente a envolver liderança.
– A grande maioria (97%) das empresas nesse segmento concordam que são ágeis quando se trata de mudar de tecnologia e aplicações para melhorar a experiência do serviço ao cliente, 41% a mais do que os entrevistados em geral;
– Mas quase todos os Egocêntricos (95%) concordam que a empresa faz um trabalho melhor de atendimento ao cliente do que os próprios clientes dizem;
– Infelizmente, 94% das empresas Selfie concordam que nos últimos anos, a mensuração do serviço de atendimento ao cliente de suas empresas tem se mantido inalterada.
O Casual
As empresas aqui são casuais em tudo sobre a abordagem ao atendimento ao cliente, casuais demais, na verdade. As empresas nesse segmento têm liderança e métrica de clientes extremamente limitadas e pouca tecnologia inovadora, e por isso o desempenho no serviço vem piorando.
– O Casual diz que sua abordagem ao serviço ao cliente é flexível, persuasiva, oportuna, compassiva, precisa, decisiva, paciente e capaz de lidar com surpresas;
– Nenhum entrevistado nesse segmento concorda que as medidas de atendimento ao cliente capturam o verdadeiro nível de satisfação dos clientes;
– Apenas 20% das empresas Casuais (50% menos que o total) dizem fornecer ao pessoal de atendimento os recursos e ferramentas necessários para oferecer uma experiência superior ao consumidor.
O Defensor
O Defensor é facilmente caracterizado por uma palavra: protocolo. Os Defensores têm um forte desejo por criar e seguir regras e procedimentos, além de executar uma abordagem formalizada ao atendimento ao cliente.
– O Defensor é mais propenso a usar a tecnologia para interagir com clientes do que a maioria das outras ‘personas’;
– Empresas com este perfil são as menos prováveis de todos os segmentos a dizer que apreciam os clientes, que sempre superam suas expectativas ou que capacitam representantes para deixarem os clientes felizes;
– Empresas nesse segmento consideram a habilidade para explicar políticas corporativas e pontos de vista como um dos benefícios mais aplicáveis do atendimento ao cliente.
