Entender o consumidor hoje em dia é muito importante, e, por estarem cada vez mais exigentes, eles não tornam isso uma tarefa fácil para as empresas. Durante sua palestra no CIC Brasil 2014, realizado no Novotel Center Norte, em São Paulo, José Julio Pereira, vice-presidente de operações de manufatura, serviços ao consumidor, qualidade e peças da Whirlpool, reforçou essa questão. “A gente tem que entender cada consumidor como um de nós dentro da empresa.”

Segundo Pereira, que atua na área de produção de linhas brancas, a expectativa é que um produto durável tenha 10 anos, diferentemente, por exemplo, de um celular. Nesse momento que entra a preocupação em fornecer uma boa assistência ao consumidor da marca, já que o contato da empresa com esse cliente vai ser ao vivo, através de um técnico. “Um eletrodoméstico precisa ser consertado na casa do cliente. A complexidade do técnico é muito maior. Tudo isso deve ser muito bem cuidado e pensado”, ressalta o executivo.

Além disso, Pereira explica que, hoje, o consumidor o qual tem a garantia de seu produto está satisfeito e tem expectativa de que o serviço seja rápido. Já aqueles que perderam a garantia, geralmente têm dúvidas de como a empresa fornecerá a assistência depois desse prazo. Por isso, com os problemas enfrentados nos falsos serviços autorizados, o VP destacou o cuidado da empresa em definir a experiência dada ao cliente e entender a fundo qual é o problema enfrentado com o produto. “É preciso ter cuidado no agendamento, entender o problema do produto e o acompanhamento da experiência. A empresa trabalha todo o tempo para reforçar atendimento da marca”, afirma.