A Tim tem buscado crescer de maneira sustentável no mercado, principalmente por meio do esforço de fidelização da base de mais de 27 milhões de clientes. Um dos pilares da estratégia é a prestação de um serviço de qualidade. “Entendemos que a qualidade percebida é um fator determinante para a fidelidade do cliente, seja no uso diário do serviço, seja no atendimento a dúvidas e solicitações ou na resolução de problemas”, explica Mauricio Roorda, diretor de operações a clientes da Tim.
Além disso, a operadora tem como estratégia oferecer aos clientes, de maneira clara e transparente, o acesso a todas as promoções e produtos oferecidas pela Tim. Nesse sentido, a Tim tem procurado oferecer constantemente novos produtos e serviços como Tim Casa, Tim Web, Tim Music Store, Tim Studio e o novo site de atendimento.
“O mercado de telecomunicações evoluiu muito nos últimos anos e hoje já contamos com uma penetração de mercado elevada. Juntamente com esta evolução, o perfil do consumidor vem mudando bastante. O consumidor de telefonia hoje não deseja apenas serviços de voz. Ele demanda serviços de valor adicionado, entretenimento, soluções de comunicação móvel, soluções para aumento de eficiência no trabalho, entre outros”, completa o diretor.
De acordo com Maurício, este processo de inovação é resultado de um monitoramento constante do comportamento dos consumidores por meio de pesquisas de mercado, feedback dos clientes e dos colaboradores, e inteligência de marketing suportada por ferramentas de CRM. Como exemplo do envolvimento dos colaboradores no processo de aumento do foco no cliente, a Tim lançou recentemente um canal interno, dedicado a todos os colaboradores, denominado Fale Pelo Cliente.
Segmentação – O crescimento da base de clientes da Tim combinada com o aumento da exigência dos clientes trouxe à tona o desafio de conseguir atender cada vez mais clientes com atendimento e ofertas customizados. “A chave para o sucesso neste ponto foi a segmentação, uma ferramenta cada vez mais importante para conseguir oferecer aos clientes atendimento e ofertas cada vez mais customizados”, aponta Maurício. Neste sentido, a Tim vem investindo em sistemas de BI (Business Intelligence) para entender o comportamento de uso de cada cliente. Uma vez identificado, a Tim oferece serviços e produtos aos clientes por meio de campanhas de telemarketing e no atendimento receptivo.
Essa segmentação também é utilizado na Internet. O site da Tim oferece nove diferentes áreas. Para cada perfil de auto-atendimento é disponibilizado um conteúdo específico, destacando e oferecendo soluções para cada necessidade. “A visão é clara no sentido de explorar, cada vez mais, o canal como ferramenta de atendimento, permitindo que o cliente tenha acesso on-line a serviços e ativações em um conceito integrado de vendas e caring”, explica o diretor.
