Em linha com a política de busca contínua por inteligência nos processos, por meio de um serviço de qualidade, a Gol implementou uma robô virtual para esclarecer dúvidas pelo website. Lançada em dezembro de 2012, a robô registra cerca de 250 mil atendimentos por mês. “O sistema auxilia a diluir a quantidade de contatos com a central de atendimento e oferece um processo de esclarecimento de dúvidas rápido, simples e de fácil acesso”, conta Rogério de Castro Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol Linhas Aéreas.
Ele explica que a principal função é prestar o primeiro atendimento aos clientes. “O objetivo do projeto não é a venda final e sim qualidade de atendimento. A nossa estratégia foi levar aos clientes um atendimento automatizado, inteligente e personalizado”, completa o executivo, que em entrevista exclusiva fala um pouco mais sobre a robô atendente Gal.
Callcenter.inf.br – Por que a empresa decidiu utilizar uma solução de atendimento virtual automatizado?
Nunes: Nossa unidade virtual de atendimento, a Gal, fez sua estreia no site da Gol em dezembro de 2012. Este projeto vem em linha com a nossa política de busca contínua por inteligência em nossos processos oferecendo aos clientes um serviço de qualidade. Além disso, o sistema auxilia a diluir a quantidade de contatos com a central de atendimento e oferece um processo de esclarecimento de dúvidas rápido, simples e de fácil acesso. Num primeiro momento os clientes acessavam a Gal – nome escolhido por clientes em campanha no Facebook – apenas em um ambiente do site. A partir de maio a companhia a disponibilizou em todas as etapas de navegação, seja ao pesquisar informações, ao comprar passagens ou gerenciando os seus voos.
Há uso de inteligência artificial?
Sim, é inteligência artificial. O atendimento funciona da seguinte forma: as dúvidas podem ser inseridas no campo indicado na página de atendimento e a robô virtual busca no próprio site as informações a respeito do tema em questão. O novo mecanismo irá evoluir de forma gradativa e em breve permitirá que a robô passe a esclarecer dúvidas sobre outros assuntos, como cancelamentos e status de voos, confirmação de reservas, etc.
Como ela vem beneficiando o atendimento?
A principal função é prestar o primeiro atendimento aos clientes. O objetivo do projeto não é a venda final e sim qualidade de atendimento. A nossa estratégia foi levar aos clientes um atendimento automatizado, inteligente e personalizado. Hoje, a ferramenta facilita o acesso a informação para o cliente e torna a sua resposta ainda mais rápida. A Gal tem registrado números de atendimento cada vez maiores e, por isso, optamos por disponibilizá-la em todas as paginas do site, inclusive na home. Hoje, a robô registra cerca de 250.000 atendimentos por mês. Um princípio muito importante que está sendo fortalecido no atendimento é o First Call Resolution. A iniciativa preza pela resolução no primeiro contato, ou seja, agiliza todo o processo, gerando a satisfação do cliente e otimizando os nossos serviços. Informações e dúvidas mais frequentes, como franquia de bagagem, documentação necessária para embarque de menores e check-in já podem ser esclarecidas pela Gal.
Qual o desafio em adotar esse tipo de tecnologia?
O grande desafio é entender a necessidade do cliente e responder a dúvida com clareza e objetividade, independente do canal de contato. No caso da Gal, a inteligência e a eficiência da ferramenta precisam sustentar o que prometemos para o nosso cliente, estar sempre atualizada e disponível. Assim como na Central de Atendimento, a qualidade do nosso serviço, a clareza e a precisão das respostas e além a agilidade são percebidos e avaliados pelo cliente, portanto a inteligência e eficiência de nossos processos também dependem de ferramentas que sustentem as iniciativas e as tarefas diárias.
