Dificuldade de contratação e formação de profissionais, turnover alto, absenteísmo, problemas no desenvolvimento de liderança, além da falta de engajamento e motivação dos colaboradores. Como podemos ver, hoje são muitos os desafios da área de recursos humanos de uma empresa de contact center. E como o impacto de qualquer um desses problemas afeta diretamente a qualidade da operação, o mercado aos poucos começa a dar mais atenção à gestão de pessoas, que vem se tornando cada vez mais estratégica. Para saber um pouco mais sobre esses desafios e como o mercado vem encontrando formas de vencê-los, o portal Callcenter.inf.br entrevistou algumas profissionais da área, que compartilharam um pouco dos seus conhecimentos.
Um dos principais desafios é a própria contratação dos profissionais. Segundo Francine Amadeu Oliveira Silva, gerente consultora de Recursos Humanos da Luandre, o mercado de contact center está vivendo um momento de grande dificuldade para encontrar profissionais interessados em atuar na área. Na visão da diretora de talentos humanos da Algar Tecnologia, Maria Aparecida Garcia, a atração de profissionais está mais complexa por conta do aumento da concorrência pelo talento, vindo de outros setores. “E eles têm sobre o nosso negócio uma vantagem: a imagem da indústria no mercado não está destruída, como a imagem da indústria de contact center”, comenta. Dentro disso, Francince conta que, até poucos anos, o salário era o principal motivo de recusa para as vagas, enquanto hoje se tornou secundário. “Quando fazemos contatos com os candidatos, muitos antes de ouvirem sobre a remuneração já recusam quando sabem que se trata de telemarketing ou SAC”, revela.
Uma possível solução, na avaliação dela, é rever o perfil solicitado pela maior parte do mercado de contact center, dando oportunidade a jovens entre 17 e 18 anos, cursando o ensino médio, e pessoas acima dos 50 anos que desejam retornar ao mercado. “Vejo que o trabalho do RH em conscientizar os requisitantes quanto a flexibilização dos perfis solicitados será o grande desafio nos próximos anos, porém se isto não for feito, as dificuldades tendem a aumentar”, comenta. Já Maria Aparecida aponta a necessidade de melhoria da imagem do setor. “Precisamos eliminar as críticas mentirosas e a imagem de que esse negócio não oferece oportunidades. Transformar a forma como as pessoas enxergam e divulgam o contact center. Fazer dele um alvo desejado para pessoas de todas as idades. Nosso principal desafio é deixar de sermos a única opção para quem não tem opção”, completa.
LIDERANÇA
Outro problema enfrentado é o desenvolvimento de lideranças. Maria Aparecida comenta que as empresas do setor são formadas por jovens e, muitos deles, são promovidos rapidamente à supervisão. “Para desenvolver estes jovens, não basta a sala de aula e as teorias de liderança. Eles não viveram o suficiente para ter as experiências de amadurecimento. Cabe às empresas acelerar esse crescimento”, destaca a diretora, acrescentando que lideranças mal preparadas podem aumentar o turn over, face às dificuldades de relacionamento que podem provocar, além de aumentar, de forma desnecessária, os níveis de stress nas áreas, provocando queda nos indicadores de produtividade e de satisfação organizacional. Como solução, a Algar Tecnologia tem investido na formação das lideranças intermediárias.
Também em relação à liderança, a diretora do SIM 24h do Grupo Segurador BB Mapfre, Claudia Pires, aponta que a dificuldade é selecionar profissionais preparados para uma cultura voltada à gestão de pessoas, já que está bem disseminado entre os gestores de mercado a cultura do foco apenas em resultados. Diante desse desafio, a empresa optou por elaborar um programa de formação interna e construiu uma cultura de meritocracia. “Estruturamos um processo seletivo interno para garantir eficácia na escolha de supervisores e coordenadores. Dessa maneira, conquistamos transparência nas decisões, mantemos a credibilidade, respeito e imparcialidade de todos”, conta.
ENGAJAR
Se por um lado é vantajoso contratar jovens, por outro traz como desafio promover ações de engajamento com esse prúblico, já que, em muitos casos, há falta de comprometimento com o trabalho, acarretando em turnover e absenteísmo elevados, segundo Rafaelle Sobreira Holanda, gerente de RH da Vector. Na visão da executiva, a única forma de estimular os funcionários para obter o máximo de produtividade é repensar o modelo de gestão de pessoas atual. Ela explica que o real comprometimento somente acontece quando a empresa investe em valores humanos. E para funcionar, são necessárias três etapas: educar, treinar e mudar o contexto. “Educar é preparar a pessoa para o ambiente dentro ou fora do seu trabalho. Treinar é preparar a pessoa para o cargo. Mudar o contexto é quando a empresa altera o ambiente, de uma forma que favoreça os conceitos do treinamento; completando, assim, o ciclo”, esclarece a gerente, que vê o mercado caminhando para isso.
E na sua opinião, qual o maior desafio da área de RH? Deixe a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.
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