Autor: Fernando Lujan
Já reparou como os dias passam cada vez mais rapidamente? Com tanto compromissos na vida profissional e pessoal, nossa noção temporal foi alterada. E como já dizia o poeta Cazuza: o tempo não pára!
Nos contact centers, não é diferente. Cada minuto a mais em uma operação pode custar caro. Segundo um levantamento realizado pela empresa de análise Contact Babel, a maioria dos contact centers demora de 60 a 90 segundos para fazer o KBA (knowledge-based authentication). Ou seja, realizar a verificação de identidade de um cliente.
Utilizando a tecnologia, esse primeiro passo consegue ser drasticamente reduzido por meio do ASR (Automatic Speech Recognition). Mais conhecido como “URA com Reconhecimento de Voz”, ele tem a funcionalidade de reconhecer as palavras ditas pelo cliente em ligação, agilizando a negociação e reduzindo o encaminhamento de chamadas para os agentes.
Nos Estados Unidos, isso não é novidade. Ainda segundo o mesmo estudo, 88% das ligações não são “zeradas”. Em outras palavras, o cliente aceita a interação com o menu eletrônico, rejeitando a possibilidade de direcionamento ao auxílio humano. O número é considerável e merece uma atenção especial. Por isso, 85% dos contact centers americanos já trabalham com a URA simples e 24% com o ASR.
Existem diversas maneiras de otimizar o serviço de atendimento ao cliente; o ASR é apenas uma delas. Investir em tecnologia traz diversos benefícios, desde a redução de custos até o aumento da produtividade. Nossa noção de tempo, mais uma vez, é modificada. Por isso, quando questionado sobre a resposta do título deste artigo, eu sempre respondo: “Depende! Você tem ou não tem ASR?”.
Fernando Lujan é diretor de TI da Total IP.
