Em nosso tempo moderno, de ampla e rápida exposição aos vários conteúdos de informação, a boa comunicação é essencial. Isso se torna mais importante ainda nos call centers, onde ela é a base de tudo. Porém, ainda é comum encontrar pessoas com dificuldades de comunicação. Um dos recursos que pode auxiliar é a psicodinâmica da voz, ou seja, o teor emocional e de imagem contido nas características da voz e que podem ser usados de modo intencional. Ou seja, usar o poder da voz a favor. Para evidenciar a importância desse instrumento de comunicação comemoramos, hoje (16), o Dia Mundial da Voz, iniciativa brasileira de 1999 e que teve reconhecimento de entidades mundiais, assumindo a mesma data. “Mais do que isso, marca a necessidade de cuidarmos da saúde da nossa voz para que possamos mantê-la sempre eficiente durante a comunicação profissional e social”, comenta Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora da Univoz – Consultoria e Treinamento e consultora em comunicação humana.
É comum as pessoas pensarem que tais cuidados são essenciais apenas para cantores, atores, apresentadores de rádio e televisão. Porém, o trabalho vocal e os conhecimentos sobre a saúde da voz não se restringem a esses profissionais. “Conhecer os hábitos que preservam a voz, evitando o aparecimento de alterações, ou quais ajustes devem ser feitos para ter uma voz mais expressiva, vale também para todos aqueles que fazem parte dos 45% da população economicamente ativa que depende da voz para desempenhar bem as atribuições no trabalho”, explica a especialista. São professores, palestrantes, advogados, vendedores, líderes de equipe, psicólogos, secretárias, executivos, porta vozes, instrutores de treinamento, jornalistas, fonoaudiólogos e, é claro, operadores de call center.
Além da atenção para a saúde, o Dia Mundial da Voz é também um alerta sobre o valor da voz nas relações interpessoais sociais e profissionais, segundo Ana Elisa. “A voz é um veículo de informação carregada de emoção. São as suas variações melódicas que permitem a transmissão de sentimentos durante nossas conversas e de conteúdos que transmitem nossas atitudes e intenções”, esclarece.
Muitas pesquisas têm sido feitas nas últimas décadas para reforçar o impacto da voz nas relações. Uma, por exemplo, revela que, na comunicação face-a-face, a voz tem 38% de responsabilidade na comunicação, tanto que durante uma palestra a voz de um palestrante é duas vezes mais importante do que o conteúdo de sua comunicação. “Isso nos faz pensar nos treinamentos aplicados em empresas, nem sempre com instrutores preparados para serem bons comunicadores e, ao esquecerem-se de também usarem a voz como um recurso didático, podem perder a atenção dos participantes, reduzindo a possibilidade de aprenderem”, justifica a diretora da Univoz.
A VOZ DO OPERADOR
Na função de telesserviços, a voz tem papel crucial. As pesquisas mostram que ela influencia nos processos de compra, estimulando ou influenciando negativamente na decisão do cliente. Ao telefone, a voz tem grande poder de influência já que sua responsabilidade na comunicação é de 82%. “Para se ter uma ideia de seu poder, os 5 segundos iniciais de uma ligação já são tempo suficiente para o cliente formar uma imagem sobre a competência profissional do operador e, quanto mais agradável for essa voz, maiores as chances do cliente sentir-se seguro e bem atendido”, pontua a consultora.
Ana Elisa separou ainda algumas orientações básicas para preservar a saúde da voz:
EVITE
– consumo de cigarro e bebidas alcoólicas;
– gritar ou falar em forte intensidade;
– falar rápido e sem pausas respiratórias.
PROCURE
– hidratar, bebendo água ao longo do dia;
– ter uma alimentação saudável;
– manter boas horas de sono;
– consultar um fonoaudiólogo e um otorrinolaringologista se tiver dúvidas sobre sua voz ou se a alteração vocal durar mais de 7 a 10 dias.
