Autora: Marilore Jaeger
Sábado à noite, o telefone toca. Você corre ansiosamente para atendê-lo. Entre uma respiração e outra, ouve a voz do outro lado. Imediatamente seus olhos brilham, um sorriso nasce em seus lábios. A sensação imediata de felicidade percorre seu corpo e automaticamente, você começa a cantarolar. Ok. Agora coloque um operador de telemarketing nesse episódio, do outro lado da linha. Ops… a cena parece difícil? Pois é… você torceu o nariz ou suspirou cansadamente porque não suporta mais essas ligações? Bom, então esse texto tem a ver com você.
Não são raros os telefonemas nos horários mais inconvenientes possíveis por operadores despreparados que assumem tons invasivos. O que é difícil de entender é a insistência de empresas no uso de um canal que provoca muito mais repúdio que adesão. Não digo que esse canal deveria ser extinto, mas sim que é preciso repensar o modo de se comunicar. Afinal, o mundo mudou. Novas tecnologias estão ao nosso alcance.
Ora, o mantra atual de cultivar um bom relacionamento com o cliente é propiciar experiências agradáveis, em todos momentos de interação. Isso só é possível quando há um novo olhar sobre como se relacionar o consumidor. Entender o que ele deseja, surpreendê-lo e encantá-lo. Utilizar os mais variados canais e tecnologias disponíveis, provendo conexões com as diversas gerações de consumidores. Parece uma missão impossível? Mas não é. Pode-se dizer que não é uma tarefa fácil, mas é um desafio que muitas empresas têm enfrentado com criatividade, respeito e seriedade.
Pense numa experiência em que você deseje obter as informações de um produto ou serviço pelos mais variados canais: pode ser uma loja física, um site, um anúncio em uma rede social, ou alguém falou a respeito, entre tantas outras formas de divulgação. Curioso, você entra no site da marca e consegue obter rapidamente a informação. É fácil visualizar, simular e até adquirir. Mas antes de fazer a compra, você deseja conversar com o atendimento da empresa. De uma certa forma, se não está acostumado a compras eletrônicas, falar com um atendente pode trazer mais confiança. Você liga e é atendido rapidamente. O atendente explica de forma coerente e segura e não tenta empurrar outros produtos e serviços. Você identifica que o valor visualizado no site é o mesmo em qualquer outro canal. Que as condições são as mesmas. Que não há truques. Então você faz a aquisição pelo canal em que se sente mais confortável. Recebe sua compra no tempo prometido, o utiliza e o mantém. Isso tudo te deixa com uma sensação positiva e, naturalmente, você conta essa experiência às pessoas próximas por uma razão: tudo funciona. De forma organizada, séria. E veja só: isso te surpreende.
Não é impressionante? Quando todo um ciclo de consumo acontece de forma agradável, nasce um sentimento de satisfação. De fato, o consumidor brasileiro já foi tão maltratado, que nem é preciso reinventar a roda para fazer a diferença. Basta fazer com que o ciclo todo de consumo funcione. E para isso, as empresas precisam apostar nessa trilogia: time de colaboradores motivados, tecnologia bem dimensionada e capacidade de mensurar as experiências com os consumidores e parceiros. O ganho? Cliente feliz, satisfeito e fiel.
Marilore Jaeger é coordenadora do Laboratório de CRM da Escola de Comunicação e Negócios da Universidade Positivo.
