Quebra de cultura!

Trabalhar em casa é o sonho de muita gente. Afinal, quem não deseja acordar, ir até a sala e já estar em seu ambiente de trabalho? Simples assim. O home office, já bem conhecido, ainda que pouco praticado, não vem chamando apenas a atenção dos profissionais. Diante de tantos benefícios que é capaz de oferecer, o home office vem cada vez mais despertando o interesse das operações de atendimento ao cliente. Porém, ao mesmo tempo em que olham com interesse, ainda resistem a adotar. O motivo? Cultural. “Hoje, o grande paradigma ainda no Brasil é a cultura do cliente. O Brasil de hoje ainda tem muitos contratantes que ´querem ver´ a operação. Acreditamos que essa cultura vai evoluir com o tempo, principalmente com a maturidade dos contraentes replicando iniciativas já utilizadas em mercados offshore, como exemplo os Estados Unidos”, afirma o CEO da Virtual Connection, Emilio Guimarães Oliveira.

Se anos atrás as barreiras eram tecnológicas, de infra-estrutura e jurídica, hoje em dia isso já foi mais do que superado. E, como dito, embora identifiquem e enxerguem as vantagens, as empresas ainda custam a apostar nele. “Dificilmente encontramos alguém que fale que não gostou do modelo. Porém, entre aprovar e realmente implementar há uma longa distância”, comenta Fabio Boucinhas, co-fundador da Home Agent. Criada há quatro anos, a empresa de contact center conhece bem esse desafio. Apesar de ser um modelo mais eficiente e economicamente melhor, o fato de não ver as pessoas fisicamente ainda gera insegurança em alguns prospects. No entanto, Boucinhas conta que depois que implementam ficam satisfeitos, pois os problemas relacionados a mão-de-obra, como qualificação, turnover e absenteísmo, vão embora. Isso é resultado do tipo diferenciado de mão-de-obra que o modelo proporciona – pessoas com um grau de instrução mais avançado e uma faixa etária maior. Além disso, por ter uma qualidade de vida melhor, já que pode passar mais tempo com a família, estudando ou cuidando da saúde, a motivação da pessoa é maior. “Consequentemente, há uma melhoria da qualidade do atendimento.”

Foi atrás dessa melhoria de qualidade que a Gol iniciou seu projeto de home based no atendimento ao consumidor, em 2009. Uma das pioneiras na implementação do modelo, hoje ela colhe os frutos do que, na época, ainda era visto com desconfiança. “Tratava-se de um modelo de trabalho inovador. Ao colocá-lo em prática, alguns desafios tiveram que ser superados, principalmente na adequação desse tipo de trabalho aos processos e rotinas da empresa, além da análise e interpretação da base legal disponível”, relembra o diretor de atendimento ao cliente da Gol, Rogério de Castro Pereira Nunes. Atualmente, a companhia conta com uma equipe de 1030 colaboradores home based, o que equivale a 64% de um quadro de 1.600 operadores de atendimento. E a perspectiva é de aumentar ainda mais essa porcentagem. “Dados estatísticos mostram que a satisfação do cliente com relação ao atendimento aumentou, o que comprova o sucesso do modelo tanto para o cliente quando para o funcionário, justificando sua ampliação. Portanto, permanecerá como um dos projetos estratégicos da Gol”, decreta o executivo.

Outra que vem colhendo bons resultados é a Dasa, embora tenha iniciado a implementação do modelo por outros motivos. Com o crescimento dos negócios, a empresa prestadora de serviços de medicina diagnóstica se viu diante da necessidade de ampliar a área de atendimento. O porém é que havia uma limitação de espaço físico. A saída encontrada foi criar um modelo no qual o colaborador pudesse trabalhar de casa. O projeto, que começou com poucas pessoas, vem se expandido aos poucos. Atualmente 10% da operação é home office, mas a perspectiva é de chegar a 20% ainda em em 2015. Muito dessa expansão se deve as vantagens que trouxe, como melhor resultado financeiro das operações e maior qualidade de atendimento. “Acredito que ele é muito positivo, pois traz para o colaborador a possibilidade de trabalhar de casa, com mais qualidade de vida. Com isso, obtemos os melhores indicadores.”

Empresa 100% focada em home office, a Home Agent surgiu a partir de um trabalho desenvolvido para um cliente, que tinha como problema a continuidade de negócio por conta de greve, alagamento, entre outros fatores. “Qualquer coisa que acontecia a operação de atendimento parava. Foi quando identificamos a oportunidade.” E, é vendo o atual cenário, que ele vislumbra mais oportunidades. “Diante de toda a situação que vivemos, principalmente nas metrópoles, esse é um modelo que tem um futuro promissor no mercado brasileiro. Além disso, temos um problema mais urgente, quando tratamos de plano de continuidade, que é a falta de água. Basta pensar em um call center com centenas de posições e sem água no banheiro. O problema logo mais começará a impactar terrivelmente”, prevê.

HOME OFFICE PRINCIPAIS VANTAGENS

– Qualidade de vida;

– Qualidade no trabalho;

– Maior longevidade dos profissionais na função;

– Maior produtividade;

– Mais tempo para atividades extraprofissionais;

– Melhor controle de sua vida pessoal;

– Possibilidade de maior investimento em sua vida profissional;

– Diminuição da emissão de CO2;

– Diminuição dos impactos causados pelo trânsito;

– Possibilidade de melhorar a geração de empregos no interior.