Embora muitas pessoas possuam semelhanças na forma de pensar e agir, ninguém é exatamente igual ao outro. Cada pessoa possui suas características pessoais. Nos call centers não é diferente, com cada operador tendo um perfil, exigindo um olhar atento. “Lidar com a multiplicidade de perfis dos operadores é a mesma coisa de você lidar com seus filhos, familiares, amigos, pois as pessoas são diferentes, cresceram em ambientes diferentes e mesmo quando crescem em ambientes iguais se tornam pessoas com personalidades diferentes”, declara Silvia Marinho, diretora de operações e marketing da In House.
Sendo assim, o primeiro passo é compreender esse quadro, entender os perfis. Ou seja, fazer com que os líderes compreendam que pessoas são diferentes, que existe uma história de vida atrás de cada ser humano. “Pode ser uma linda história, mas pode ser uma história de sofrimento também e que saibam tirar o melhor resultado de cada profissional.”
Para isso, a In House aplica testes, porém vê o dia-a-dia da operação como mais importante para realmente conhecer quem é quem na equipe. “Procuramos criar um ambiente de muita conversa, transparência e treinamentos humanizados tanto para os líderes como para todos os profissionais, mas os líderes são o nosso foco, pois estão mais próximos da operação e os próprios profissionais se sentem mais à vontade para compartilhar sua vida, pois assim se cria um clima de confiança”, comenta Silvia.
Porém, ela destaca que é importante também relacionar o perfil dos operadores a cada operação. “Quando iniciamos um projeto, o primeiro passo é compreender a missão, os objetivos desejados pelo nosso cliente e, por meio disso, desenhamos o perfil de operador que precisamos contratar.” A diretora conta que esse trabalho de desenhar o perfil é um envolvimento entre todas as áreas da empresa e cliente, pois envolvem muitas variáveis, como salário, carga horária, nível escolar, se fala outros idiomas, etc. “No atendimento, se o perfil contratado se encaixa com o objetivo do cliente, é um casamento perfeito e o atendimento é impecável, cheio de elogios e é isso que buscamos, queremos”, completa.
