Se a princípio a percepção era de que, se bem sucedida, uma estratégia de big data representaria um diferencial competitivo. Atualmente, existe uma tendência de ver a análise de big data como estratégia de sobrevivência. “A exploração do big data é uma estratégia em rápida expansão e não a adotar significa estar passos atrás no cenário competitivo”, avisa Cecília Teixeira, engenheira de soluções da Verint, acrescentando que há empresas em diferentes setores focando esforços em direção a isso. “Muitas empresas já implantaram estratégias muito bem sucedidas e outras estão evoluindo.” Ela cita como exemplo a solução de Speech Analytics da Verint implementada no Brasil em mais de 40 mil PAs, em empresas de diferentes setores, como financeiro, energia, telecomunicações, entre outros.
Muito disso se deve ao valor que o big data pode trazer ao atendimento. Isso porque, se uma empresa é capaz de explorar os dados e informações espalhadas pelo contact center de maneira a identificar padrões de comportamento comuns, tendências de clientes, dados sobre concorrentes ou outras informações estratégicas, então, ela é capaz de moldar seus produtos e serviços, inclusive o próprio atendimento ao cliente, de maneira a focar a estratégia integralmente nas reais necessidades dos clientes e da maneira mais otimizada possível. A executiva afirma que um contact center em uma empresa que adota uma estratégia bem sucedida de big data tem chances muito maiores de apresentar indicadores operacionais superiores: maior capacidade de resolução de problemas no primeiro contato do cliente, menor tempo médio de atendimento, maior satisfação do cliente de uma forma geral, maior satisfação e retenção de funcionários.
Claro que também há riscos. Segundo Cecília, apesar de ser um tema em voga, é necessário saber explorá-lo. Primeiro, é importante saber de antemão qual objetivo se pretende atingir. Depois, que fontes de dados utilizar. Não menos importante, é necessário saber como explorar essa informação de maneira organizada e ágil. E, ainda, garantir que as pessoas corretas tenham ampla visibilidade dos resultados da análise em questão. E o processo, para ser bem sucedido, não para por aí. É importante medir de forma sistemática o resultado das ações implementadas, pois esse mecanismo é retroalimentado. “O risco reside em, muitas vezes, uma empresa acreditar que basta adquirir algum tipo de solução tecnológica qualquer e haverá uma resposta mágica. A solução tecnológica apropriada é um pilar fundamental na estratégia, mas, em si, não é capaz de garantir uma experiência bem sucedida de exploração de big data”, alerta.
CASE
Um cliente da Verint fez o lançamento de um produto no mercado, porém em um dado momento, a área de marketing decidiu mudar algumas condições da oferta acreditando na melhora dela. Só que no decorrer de alguns dias, a ferramenta Speech Analytics detectou uma mudança de padrão das chamadas de clientes que mencionavam esse produto específico. Associado a isso, a ferramenta apontou um crescimento acelerado no volume de chamadas de uma determinada categoria. Em uma análise de segundo nível, usando a mesma ferramenta, a empresa pode claramente verificar que o que havia de comum nesse volume aumentado de chamadas era o descontentamento com a mudança da oferta.
A área de marketing foi acionada e apontou que não acreditava que a causa do aumento de chamadas tinha qualquer relação com a alteração da oferta. “Ouvindo algumas chamadas, ficou muito claro que a mudança gerou impacto muito maior que o estimado e o marketing reverteu imediatamente a oferta para as condições originais”, revela Cecília. Os atendentes foram instruídos a informar prontamente os clientes de que a oferta original estava revalidada e o volume de chamadas voltou rapidamente a normalizar-se. “Uma ação corretiva como essa, sem ajuda do Speech Analytics, poderia levar meses para ser implementada. Entretanto, tudo isso ocorreu em uma questão de poucos dias.”
