Quer ver seu cliente notar a diferença no relacionamento?

Quando perguntamos a um consumidor: você lembra-se de ter sido bem atendido por alguma empresa ou recorda-se de abordagens de telemarketing ativo, profissionalizada, adequada e oportuna, que lhe ofereceu produtos ou serviços de conveniência através de agentes treinados e profissionais? A resposta pode demorar, mas, felizmente, ela é positiva.

Atualmente, encontramos empresas preocupadas em melhorar a performance de atendimento e vendas, através de suas centrais de relacionamento. O desafio ainda é o de prestar um atendimento impecável que encanta clientes, ofertar produtos e serviços com ética e permissibilidade, minimizar o volume de reclamações, dispor de aparato tecnológico para apoio e, fundamentalmente, poder contar com a melhor equipe de agentes de relacionamento.

Sabemos que pessoas são responsáveis por 55% do sucesso da estratégia de conquistar e reter clientes. Neste momento, começamos a falar de um processo com várias etapas, que tem início no recrutamento e seleção, capaz de identificar agentes alinhados com a estratégia mercadológica da empresa, pessoas motivadas, treinadas e acima de tudo, bem atendidas pela própria empresa. As corporações buscam melhores resultados: alta performance, mais rentabilidade, menor TMA – Tempo Médio de Atendimento possível, aderência do agente em sua posição de atendimento, baixa rotatividade, diminuição da fila de espera e do índice de abandono, métricas que possam levar ao resultado esperado.

Ainda, sobre os recursos humanos, é difícil imaginar um cenário em que a empresa planeja adotar as melhores ferramentas de relacionamento e programas de retenção mais encantadores, esquecendo-se ou postergando ações que, efetivamente, vão iniciar toda a mecânica operacional das brilhantes estratégias. Investimento em motivação, treinamento, capacitação e desenvolvimento dos agentes de teleatendimento são necessários. Além de tecnologia, profissionais bem atendidos e preparados geram o resultado que qualquer central de relacionamento deseja.

Talentos Humanos – Desde 1993, como consultor nas áreas de marketing, negócios e comunicação, aprendi muito com empresas nacionais e internacionais que atendo. Acredito numa metodologia de trabalho que contempla ações estratégicas para alavancar negócios e para melhor relacionamento com clientes, considerando os profissionais como um dos principais focos de atenção. Esta é a grande diferença entre desenvolver um trabalho de consultoria customizado e apenas aplicar programas de treinamentos.

O ideal é que, antes de qualquer planejamento estratégico ou plano tático, as empresas possam pensar numa pesquisa de satisfação para entender o que o grupo de clientes externos espera. Depois, é a vez dos agentes de relacionamento e vendas. Entender as ansiedades dos clientes e a forma como as centrais de atendimento estão se relacionando, torna-se factível, e fator de sucesso, a implementação de um programa de treinamento, capacitação e desenvolvimento, customizado.

Essa sugestão é adequada a todas as corporações. Para resumir, imaginemos que o sonho de qualquer empresa é o de possuir um atendimento que encanta, fideliza e gera aumento no volume de vendas. Isso é ótimo! Há como implantar um programa que pode atender essas expectativas. Primeiramente, inicia-se o trabalho vivenciando o dia-a-dia das equipes responsáveis pelo teleatendimento. Como? Monitoria é a resposta. Monitorar todos os agentes para entender quais ferramentas estão sendo utilizadas. Daí é possível criar um programa sob medida para que as equipes obtenham o resultado esperado.

Esses programas podem ser variados, para atender as necessidades e peculiaridades da operação. Algumas sugestões, por exemplo: apresentar às equipes, técnicas de atendimento ao cliente, comunicação adequada, linguagem própria ao profissional de relacionamento e a criação de roteiros, sem a robotização.
Treinar, capacitar e desenvolver é diferente de treinar e esquecer. O programa pode abranger também, estímulos para o desenvolvimento de atitudes pessoais positivas, linguagem adequada ao atendimento, a forma assertiva de lidar com situações difíceis no atendimento a clientes, otimização dos contatos telefônicos a fim de torná-los mais objetivos e eficientes. Contempla a necessidade de despertar na equipe, postura pró-ativa, sugerindo o aprendizado de como fazer uso da empatia sem transparecer superficialidade, o respeito à individualidade e o mais importante de todos os segredos: motivação e saber ouvir cada cliente.

Tratamento de Reclamações – É necessário realizar um trabalho de conscientização para abordar a questão reclamação, contornando a situação e realmente atender ao cliente. Desenvolver na equipe o uso de frases que cultivam uma postura empática. Os clientes podem até se irritar com um erro, mas, com certeza, ficam bem mais nervosos com a falta de atenção e a solução para os seus casos.

Qualidade de Vida no Trabalho – Para que suas equipes possam fazer um bom atendimento, dentro de um TMA considerado ideal à sua empresa, é necessário pensar também na qualidade de vida de cada agente, dentre outras adequações tecnológicas e estratégicas. Portanto, é necessário sentir-se bem atendido pela empresa onde trabalha, aprendendo a desenvolver hábitos que elevem à qualidade de vida. A idéia é conquistar com isso a redução da rotatividade, prevenção de doenças profissionais, maior motivação, espírito de equipe e o aumento da produtividade e dos resultados.

Roberto R. Marinho é diretor de marketing e negócios do CAT, professor universitário e consultor nas áreas de marketing, comunicação, telemarketing, vendas e atendimento ao cliente. ([email protected])

Fonte: site da ABT – www.abt.org.br