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Questão cultural

Não. As redes sociais não devem fazer com que o atendimento saia dos canais tradicionais, mas sim que os complemente. Essa é a visão de Celso Tonet, diretor de atendimento da Net, que possui canais de atendimento no Facebook (/NEToficial‎) e no Twitter (@NETatende). Ele comenta que as redes sociais são ferramentas importantes para o relacionamento com os clientes, que possibilitam esclarecer dúvidas de uma forma dinâmica e eficiente. “No entanto, a grande maioria dos clientes ainda prefere o atendimento por telefone, e nisso entendo que há uma questão cultural, de se querer conversar, explicar a dúvida ou problema com alguém te ouvindo”, completa o executivo.
Tanto que o percentual de atendimento da empresa por esse canal ainda é baixo em relação ao tradicional. Cerca de 1% do volume vem pelas redes sociais – cerca de 65% pelo Facebook e 35% pelo Twitter. Porém, o diretor destaca que outra questão também impacta nesse número. É o fato da Net prestar atendimento apenas pelos canais oficiais, o @netatende. “No monitoramento que fazemos, até identificamos os clientes citando a Net em diferentes páginas, porém, em respeito à privacidade, entramos em contato apenas com aquelas que se manifestam em nossos canais oficiais”, revela.
No entanto, apesar do número tímido ainda, Tonet acredita que a medida em que mais pessoas tenham acesso à banda larga e a computadores em casa, a demanda por atendimento na redes sociais tende a aumentar. Outro fato que deve impulsionar é a visão de algumas empresas sobre o canal. Apesar de ver o mercado já preparado para atender pelas redes sociais, ele aponta que ainda há uma questão cultural a ser vencida dentro de algumas empresas. “Pois, nem todas vêem no relacionamento on-line um diferencial competitivo ou ainda não o encaram como um canal significativo para o atendimento”, finaliza o diretor.

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Questão cultural



O consumidor brasileiro é o que menos faz pesquisas para encontrar o produto mais adequado às suas necessidades quando decide trocar de computador. É o que mostra pesquisa conduzida pela Intel em 12 países. O estudo revela que apenas 64% das pessoas ouvidas fazem algum tipo de busca por informações antes de comprar um novo equipamento. O país empata apenas com França nesse quesito. Mercados maduros como Estados Unidos, Alemanha e Reino Unido possuem índices de pesquisas de 68%, 80% e 73%, respectivamente.

 

“O resultado confirma uma característica da cultura do povo brasileiro, que prefere ouvir a opinião de outros consumidores e amigos a procurar uma fonte impessoal”, afirmou Elber Mazaro, diretor de marketing da Intel Brasil. Essa característica também pôde ser comprovada no estudo feito pela Intel, que aponta que 45% dos entrevistados fazem uso da mídia social, sendo que 18% procuram blogs e 17% dos consumidores freqüentam sites de redes sociais para procurar informações.

 

O estudo mostra que a popularidade dos blogs como fonte de informação sobre computadores triplicou em comparação a 2008. Na pesquisa anterior, apenas 6% dos entrevistados disseram acessar blogs para as pesquisas. “Em mercados emergentes, as redes sociais tem bastante importância. Tanto que na Índia, México e na parte rural da China esses índices são bastante expressivos”, analisou Mazaro.

 

Outra mudança registrada na pesquisa á motivação para a compra do computador. Enquanto em 2008, os dois principais motivos que levavam o consumidor a trocá-lo eram promoções em lojas e quebra do hardware, em 2009, a necessidade de softwares mais atuais e o desejo de ter um equipamento novo foram as principais razões apontadas, deixando o item promoção em terceiro lugar.

 

Apesar da média de 15 dias para a tomada de decisão para a compra de um computador, o perfil de cada pessoa é fundamental para determinar o tempo necessário antes de efetuar a compra. Os experts em tecnologia são os que mais demoram em escolher um computador. Em média, levam 21 dias antes de fazer a compra e 16% afirmaram que o motivo que os levam a comprar um equipamento é o tempo de uso de seu PC anterior. Já os consumidores pragmáticos levam apenas seis dias para decidir pela compra. O principal motivo alegado seria a necessidade de rodar softwares atuais. Os essencialistas, por sua vez, levam 18 dias para decidirem a compra e alegam o desejo de ter um novo computador na hora de trocar.

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