“O Atendimento como Diferencial Competitivo na Negociação de Conflitos” foi o tema da palestra do Diretor Superintendente da filial de Brasília da Amil Assistência Médica Internacional, Moacir Zanatta, no primeiro dia do Fórum Customer 2000, organizado pela IBC (International Business Communications) em São Paulo.
“O atendimento tem uma abrangência muito maior do que a percebida, e é muito difícil mensurar isto, principalmente numa empresa como a nossa”, disse Moacir, atribuindo essa dificuldade ao fato de o atendimento ser uma atividade que não resulta em um produto tangível.
Já que todo contato feito pelo cliente é por ele percebido como atendimento, isto cria uma excelente oportunidade para a empresa oferecer-lhe um serviço e desenvolver uma imagem dos seus benefícios prestados. Assim, em absolutamente todos os contatos a organização está “conquistando e mantendo clientes”. Este é o chamado marketing de percepção.
Segundo Moacir, a base da diferenciação está em oferecer maior satisfação ao cliente e satisfação por preço menor. Prestar serviços que permitam manter a preferência do cliente por longo prazo e dedicar atenção máxima às suas necessidades, buscando melhor servi-lo nos mínimos detalhes, foram outras das suas orientações.
“Não adianta dar o melhor se a empresa não consegue atender os mínimos detalhes”, alertou ele, avisando que as organizações com alto nível de cooperação entre seus departamentos tendem a ser mais capazes de satisfazer seus clientes. A dificuldade de comunicação interna é, no seu entender, o maior desafio a nível interno das empresas.
Para atrair e reter clientes, o diretor da Amil relacionou algumas iniciativas essenciais, como identificar suas necessidades, mostrar os benefícios oferecidos (como serviços que superem suas expectativas para a criação de valor) e identificar o público-alvo com capacidade de adquirir.
Analisando a mudança de foco de produto para cliente, Moacir considerou que o serviço agregado ao produto “é que permite a diferenciação entre os diversos fornecedores de um mesmo mercado”.
“Cliente satisfeito só tem um resultado: é lucro”, sintetizou o palestrista, reconhecendo que não há empresa que viva sem ele. Quanto aos motivos que levam o cliente a trocar de fornecedor, ele apontou basicamente dois: quando o cliente não pode pagar e no caso em que o cliente pode mas acha que não vale. Contudo, na área de saúde existe o processo de comparação, já que cada um tem o direito de escolher o melhor para si.
Na realidade da nova economia, a empresa não deve limitar-se a oferecer excelentes produtos ou benefícios: “Para manter-se competitiva, ela deve dispor de uma ampla gama de serviços voltados ao cliente. “E essa gama de serviços é realizada por pessoas. Por outro lado, o serviço deve ser o posicionamento estratégico da empresa e não de uma área apenas. Mas só ouvindo atentamente seus clientes é que a organização poderá oferecer-lhes produtos e serviços adequados, diferenciados.
Falando sobre a área de atendimento, Moacir Zanatta afirmou que todo atendimento deve conquistar a confiança do cliente, além de também ser uma área que serve para representá-lo diante da empresa. O palestrista encerrou sua apresentação com a seguinte mensagem de Walt Disney: “Se você pode sonhar, você pode fazer.”
