Dá para praticar o empowerment em um call center? Sim, é possível. Estabelecer claramente os níveis de autonomia para a decisão e pontos de ruptura dessa autonomia na cadeia de processos confere agilidade e eficiência nas decisões junto aos consumidores e usuários do call center, de acordo com Carlos Eduardo Dalto, consultor sênior do Instituto MVC, professor de MBA da FGV e sócio-proprietário da Methodos Educação Corporativa.
Da mesma forma, ele pontua que autonomia para situações que fogem ao padrão também evita uma enxurrada de protocolos e atrasos nas resoluções. “Resolver, de prontidão, as solicitações de atendimento, evita desgastes, gera satisfação e retenção de clientes e mais que isso, evita custos”, completa Dalto, esclarecendo que um atendente que abre um chamado, que poderia ter sido resolvido na hora no atendimento e não foi por falta de autonomia, leva considerável tempo até juntar novas informações, realizar pesquisas no sistema para entender o caso e não tem o cliente na linha para esclarecer possíveis dúvidas. “Logo, custo com uma equipe de backoffice para dar vasão aos chamados abertos.”
Aliado a isso, o consultor destaca que o contexto atual do mercado pede que organizações inovem e estimulem a criatividade das pessoas. Como posso ter uma equipe criativa, estimulada e inovadora sem atribuir poder de decisão ou envolvimento nos processos? E aí entra o empowerment, potencializando as competências na base da pirâmide. Ouvindo e aproveitando o que essas pessoas têm a dizer. “Gestores antenados a esse conceito, ouvem e inserem as pessoas que operacionalizam as atividades no processo. A consequência é aumento de repertório e uma visão mais apurada dos detalhes”, completa.
GANHOS O QUE EMPOWERMENT TRAZ AOS CALL CENTERS
1o) Equipe envolvida nos processos e parceira do negócio. A medida que dá autonomia, gera interesse e desafios importantes no processo.
2o) Economia. Levar decisões e resolução de problemas que podem ser tomadas na base, por funcionários operacionais, a instâncias superiores, atrasa processos, deixa as empresas e pessoas lentas. A consequência, custos desnecessários.
3o) Enquadramento das funções e atribuições. Não é de hoje que grandes estudiosos de negócios sugerem que as decisões e resolução de problemas sejam tomadas o mais próximo possível de onde elas ocorrem. Levar as decisões para instâncias superiores gera disfunções: ocupa-se diretores com decisões operacionais, enquanto deveriam se ocupar das decisões estratégicas.
