Lembra da marolinha? Então, o que dizer dessa crise econômica pela qual o Brasil está passando? O que muito achavam ser apenas um período negativo, mas passageiro, vem se mostrando, ao longo desse 2015, algo mais sério, impactando em muitos setores, inclusive naqueles que pareciam blindados. É o caso do mercado de contact center, que nos últimos anos vinha apresentando um forte crescimento, resultado das transformações do mercado de consumo. Porém, nem essas mudanças estão sendo suficientes para segurar a “nova marolinha”. Com a crise batendo à porta da atividade, o desafio para as empresas tem sido encontrar a conta certa para se manter recuar em seus faturamentos. “O setor de contact center não está protegido da crise que o nosso país atravessa”, sentencia Jaime Moura, diretor de operações da Pluris Mídia, que vê na retração do consumo, um cenário para a queda no crescimento do setor.
O impacto está se dando de duas formas no setor, segundo Jimmy Cygler, presidente da Proxis. De um lado, os clientes estão procurando reduzir os valores que pagam pelos serviços, de outro, os novos negócios estão tendo seus prazos de fechamento alongados, sensivelmente. Assim, o desafio é fazer mais, com menos. Para isso, o executivo comenta que as empresas prestadoras de serviços têm que investir em tecnologias de classe mundial e melhorar os processos para serem mais eficientes. Outra forma, vista pelo executivo, é aplicando tecnologias e processos inovadores de forma a prestar um serviço ainda melhor e para mais clientes, com o mesmo número de pessoas, reduzindo, desta forma, o custo por atendimento unitário.
Ou seja, “eficiência é a palavra de ordem”, decreta William Costa Dias, CEO da Callink. Mas isso não deve ser encarado como algo negativo, mas como oportunidade. “Os investimentos em tecnologia devem crescer e ajudar a fortalecer o relacionamento com os clientes”, afirma. Para o executivo, o mercado deve encarar esse momento como oportunidade para fazer algo diferente, criando alternativas por meio de criatividade e inovação. “Atualmente, o mercado está em busca de redução de custos. Temos colocado esta estratégia em prática, além de oferecer nossos serviços a um preço mais atrativo e com melhoria de nossa margem. Temos que pensar como clientes. Em momentos de mercado ´nervoso´ precisamos aproveitar muito bem as oportunidades que surgem, sai na frente quem se diferencia”, acrescenta.
A Ação Contact Center foi por esse caminho. Ao invés de ficar lamentando a crise, decidiu que o cenário contrário não faria paralisar. “Não se trata de um posicionamento de negligência, aliás, de forma alguma estamos negligenciando o cenário de crise, até porque ele é muito real. Trata-se de uma questão de foco”, conta Carlos Henrique Ferreira, presidente da Ação Contact Center, acrescentando que o negócio está orientado para as oportunidades que se apresentam. A crise fez a Ação, por exemplo, revisitar os processos e o dia a dia da empresa. Todas as áreas do negócio estão orientadas a reverem processos, contratos e principalmente avaliarem a efetividade de uso dos recursos. O foco tem sido olhar para os custos com mais inteligência. O presidente reforça também que as parcerias nesse momento serão de extrema importância para as empresas. E isso se trata de uma aproximação entre todas as partes que compõe a cadeia de valor, para rediscutir caminhos. “Não estamos falando apenas do nosso ambiente interno, mas do macro ambiente. Isso inclui nosso colaborador interno, nossos fornecedores, entidades de classe, nossos contratantes e os demais players”, pontua.
Outro ponto que precisa receber uma atenção especial nesse momento é o material humano. O CEO da Conquist, Roberto Madruga, explica que, em algumas operações de televendas, se os gestores não ficarem ligados a taxa de conversão pode cair, pois há uma tendência do cliente querer negociar mais, inclusive de pedir mais descontos. “Será importante encontrar atendentes e supervisores muito capacitados e seguros.” Por isso, ele destaca a capacitação dos colaboradores com técnicas modernas para aumentar a produtividade no SAC, a venda do telemarketing, a telecobrança e principalmente reter mais clientes. “A grande oportunidade é o ganho de competência, é fazer mais por menos. O momento é de garantir mais resultados e não necessariamente de demitir”, reforça.
CALMA AÍ
Embora exista muita preocupação no mercado, o consultor e proprietário da Contato Efetivo, Walter Coelho, não vê um cenário tão alarmante quanto se pode imaginar. “Nossos clientes já percebem o impacto nos resultados, mas é bom que se ressalte que há uma onda pessimista que potencializa o impacto. Precisamos ter bom senso para separar o que é realidade do que é exagero”, reflete. Para ele, o momento é de expectativa em relação às decisões vindas do governo e das lideranças institucionais. “Tudo vai depender do tom a ser dado pela estratégia e medidas adotadas no combate a crise”, finaliza.
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