Autora: Deborah Barra
O Brasil atravessa por uma enorme turbulência em dois campos principais: político e econômico. Nem vou apresentar os números aqui de ambos os lados, pois esses estão bem batidos. A realidade é que esta incerteza nesses dois pilares principais de nosso país traz muita instabilidade e, principalmente, dúvidas do tipo: Como será agora? Para onde caminharemos? Como resgatar a confiança de investidores e das empresas?
São muitas perguntas, sem respostas. Entretanto, prefiro continuar acreditando que sairemos desta crise, porque estamos trabalhando, empregando pessoas, capacitando, treinando e contribuindo para que o nosso setor continue resistindo bravamente a essas turbulências.
É bem verdade, que nunca na história deste país se viu uma crise econômica como esta, será? Lembro-me bem das incertezas causadas por planos que antecederam o Real, onde a inflação chegava a 366%, muitas empresas faliram, pessoas perderam seus empregos e ficaram sem perspectiva alguma.
O que analiso com esta crise é que, felizmente, o Brasil está sim mais maduro. Cresceu com a inflação e criou mecanismos sólidos de combate a ela. E o setor de serviços resiste bravamente a demissão em massa, pelo contrário, dados divulgados no mês passado pela Confederação Nacional do Comércio, deixou nosso setor animado.
A pesquisa mostrou que cinco setores ainda resistem à recessão e o segundo que mais emprega e continua contratando é o de call center, com mais de 27 mil novas vagas.
Muitos especialistas dizem que este aumento tem uma explicação: a inadimplência e que o setor de cobrança é o que vem absorvendo essas contratações. De certo modo existe sim uma relação coerente, porém as poucas conversões das negociações das dívidas, não tem justificado o investimento numa estrutura de cobrança tão grande, já que este setor é balizado pelas quitações das dívidas. E sabemos bem que os consumidores não estão conseguindo pagar seus compromissos.
Outro fator que justifique a resistência de nosso setor ao desemprego é de que está havendo sim novas contrações em novos projetos com características ao CPO (Customer Process Outsourcing ou Terceirização dos Processos de Clientes). Ou seja, as empresas estão transferindo suas operações de atendimento ao cliente aos contact centers especializados e estes, por sua vez, investindo na qualidade.
Entretanto, ainda há um caminho a se percorrer, que acredito não demorar muito, já que tudo neste setor acontece relativamente rápido. As empresas contratantes precisam enxergar o contact center como um aliado para impulsionar os negócios e, em seguida, oferecer-lhes mais autonomia para que ele possa assim suportar as exigências e exercer o atendimento com qualidade e alto índice de retenção.
Deborah Barra é presidente da Vector Contact Center.
