A Sercomtel, empresa paranaense de telecomunicações, investiu na tecnologia IBM Connections com o objetivo de compartilhar informações entre os departamentos e aprimorar o SAC. Inicialmente, foram adquiridas 50 licenças do produto e o projeto foi implementado pela parceira comercial da IBM para a região, a LB2, integradora de produtos e serviços de TI, que também foi responsável pela capacitação dos colaboradores.
Em um cenário anterior à solução, o departamento de atendimento ao cliente tinha dificuldade para apresentar um retorno rápido devido ao tempo gasto na pesquisa das documentações. De acordo com o gerente de TI da Sercomtel, Roberto Nishimura, havia a necessidade de uma ferramenta com um recurso de pesquisa aprimorado, favorecendo a otimização de todo processo. “Nosso sistema era antigo e foi desenvolvido in-house, além disso, não possuía uma interface colaborativa e dinâmica e nem espaço para compartilhamento de arquivos”, pontua.
Após cinco meses da implementação, os atendentes conseguiram ter acesso a informações de diversos departamentos, como financeiro, TI, entre outros, para localizar documentos e conteúdo relacionado aos clientes. A ferramenta proporcionou uma redução no tempo de atendimento, além de maior interação entre as áreas. Houve uma redução de 50% no tempo de procura de documentos, o que representou, em um ano, uma economia de aproximadamente R$ 100 mil. “A economia era uma consequência, não o foco. Na verdade, estávamos preocupados com a qualidade e a agilidade das informações para os consumidores”, explica Nishimura. Em longo prazo, a solução irá auxiliar também nas tomadas de decisões e também no programa de capacitação dos funcionários.
