Assim que as redes sociais começaram a ganhar grandes proporções, os clientes perceberam ali a oportunidade de dar a sua opinião, seja uma critica ou elogia, sobre produtos ou serviços. De olho nesse cenário, as empresas começaram a se movimentar para atender o cliente também nesse canal. Logo, a previsão foi de que, em pouco tempo, o atendimento iria migrar para os novos canais. Porém, não é o que vem acontecendo. O processo vem se dando aos poucos. “Sinto que muitos consumidores ainda preferem o contato telefônico por ser mais pessoal e por terem mais facilidade de expressar os seus anseios. Eles se sentem mais seguros”, opina Carlos Dias, gerente de atendimento ao consumidor da Heineken.
Para exemplificar, o executivo cita a própria Heineken. Hoje, apenas 5% do atendimento é pelo Facebook – rede social utilizada pela marca para atender os clientes. “Os nossos consumidores utilizam mais os canais de e-mail e 0800. São neles que ainda está a grande demanda de atendimento”, revela. No entanto, ele destaca que, em 2013, de janeiro a novembro, o volume de contatos via Facebook da Heineken Brasil aumentou em seis vezes. “As pessoas estão buscando cada vez mais conhecimento sobre o que consomem e utilizam. Essa busca está ligada ao fácil acesso à tecnologia e as redes sociais que permite o consumidor estar conectado a todo o momento, aumentando as chances de contato pelas redes sociais ou outras plataformas”, pontua Dias.
Com a migração ainda em processo, o executivo também vê o mercado se preparando aos poucos. “Até porque as redes sociais é um mundo novo para todos.” No entanto, ele destaca que hoje existem várias plataformas que auxiliam o atendimento aos consumidores com eficiência, e que permitem um gerenciamento mais eficaz dos resultados. Entre os mercados mais maduros nessa migração, Dias coloca os setores de serviços, como companhias aéreas e bancos, pois possuem uma demanda de utilização nas redes sociais bem mais frequentes do que produtos de consumo.
