Reflexões sobre o Planeta Telemarketing

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Certamente a matéria publicada pela revista Veja da última semana, entitulada Planeta Telemarketing, tem um efeito muito positivo para a atividade, perante a comunidade. É mais social, convenhamos, mas tem seus reflexos econômicos, claro. Existe, aí, porém um ingrediente que não pode ser esquecido: a agilidade com que os assuntos são tratados e, claro, o profissionalismo, pois a imagem generalizada da atividade não é das mais positivas – ainda. Certamente, reflexo de empresas que não a utilizam de forma ética, profissionalismo ou estão longe de serem empresários comprometidos com o segmento ou, pior, com seu próprio negócio.

A pauta, aliás, foi gerada, como habilmente se descobriu, por uma reportagem negativa veiculada pelo Washington Post, em janeiro. Logo, se esperou uma matéria não tão positiva, digamos. Mas a prova de que o segmento tem se reestruturado, crescido e que começa a mudar sua imagem diante da opinião pública acabou evidente, na constatação da jornalista – como deve estar acontecendo com milhares de executivos, profissionais, empresários que visitam operações como a da ACS, da Softway, SPCom, para ficar em poucos exemplos. É uma guinada que começou lá atrás pela luta de muitos executivos em prol da profissionalização do mercado e que, aos poucos, passa para as grandiosas operações, numa transformação agora mais visível.

A surpresa não fica apenas no que já existe na prática. A última pesquisa com as 25 maiores empresas de call center que conduzi, em janeiro, para a revista ClienteSA demonstrou o potencial de investimento do mercado, que planeja injetar mais R$ 140 milhões este ano em modernização, ampliação, tecnologia e em capacitação de pessoal. E não podemos nos esquecer de dados como o faturamento das empresas de call center (R$ 1,6 bi, ano passado) e a importância social – a atividade deve gerar algo como 50 mil novos empregos este ano.

De parabéns a atividade que está saindo de um modelo bem modesto de 10, 15 anos atrás para algo invejável aos olhos de quem visita muitas operações. E que com iniciativas como a da revista Veja, que teve um suco excepcional, expõe a nova realidade da atividade à opinião pública. A lista de ações emergenciais do novo presidente da ABT, que está respaldado em um forte grupo de empresas de call center e de clientes, está repleta, e não fica apenas nas indispensáveis viagens a Brasília para discutir a Confins. O código de ética é uma delas. E merece a mesma urgência.

*Vilnor Grube é editor da Revista ClienteSA e dos sites ClienteSA e CallCenter.inf