Provedora de soluções para CRM e relacionamento com o cliente, a NetcallcenterOrbium lançou uma ferramenta de atendimento via SMS. Por meio de um módulo no CRM Orbium Customer Relations, as empresas poderão estabelecer contato com o cliente utilizando o celular. Com formato simples, o atendimento é iniciado por meio do uso de uma palavra-chave enviada por mensagem de celular para a central. O operador tem acesso aos SMS que chegam à central de atendimento por uma tela do módulo e, como em um chat, atende às solicitações do cliente.O número de SMS trocados é ilimitado e não tem custo para o cliente. A ferramenta conta ainda com recurso de correção ortográfica e uma biblioteca com árvore de respostas para facilitar o atendimento. Com a integração dos canais, o operador ainda tem a possibilidade de relacionar o histórico do cliente e todas as interações que já foram realizadas, independente do canal de atendimento – telefone, chat, e-mail, autoatendimento, carta, fax ou contato presencial.
Para Luís Roberto Demarco, presidente da NetcallcenterOrbium, a solução, originada a partir de um hábito do consumidor brasileiro – a grande utilização do SMS -, é uma revolução para os call centers. “O SMS possibilita o atendimento de até seis pessoas ao mesmo tempo. Enquanto o telefone só permite um atendimento de cada vez”, afirma. A garantia da entrega de 100% das mensagens se dará por meio de uma parceria com a Peopleway/ResponsFabrikken, responsável pelo gateway com as operadoras de telefonia do mundo inteiro.
Além disso, outra grande vantagem da solução é a redução de gastos para a empresa, já que um SMS tem custo menor que de outros canais, como o telefone, por exemplo. “O atendimento ao cliente não deve depender do canal. A ideia é criar canais alternativos de atendimento”, afirma Fabrício Martins, vice-presidente de operações da empresa, que lembra ainda que o SMS oferece a solução do problema sem ocupar o cliente em sua totalidade. Em fase de teste em duas empresas de comércio eletrônico, clientes da NetCallCenterOrbium, o módulo já está disponível ao mercado de contact center.
