Fundamental para a manutenção do negócio, a rentabilidade das operações continua sendo um dos grandes desafios. A chave para chegar a ela é ter eficiência. Mas como? A resposta está na padronização, investimento na melhor tecnologia e busca por uma equipe de liderança capacitada. Essa é a receita utilizada pela Contax, de acordo com Juares Carlos Ferreira, diretor de gestão e qualidade.
Nesse sentido, o executivo revela a necessidade de rever modelo comercial muito flexível que se tornou comum nos últimos anos em que as empresas contratantes podem definir quase tudo. “Esse modelo que parece inicialmente bom, pois dá liberdade às contratantes cria empresas sem padrão em relação à plataforma tecnológica, infra-estrutura e até mesmo a modelos de gestão. E isso contribui muito para à ineficiência”, comenta Ferreira. Para ele, o desafio é demonstrar que esse excesso de flexibilidade aumenta os riscos da operação. Em entrevista exclusiva, o diretor fala sobre essa busca por rentabilidade.
Callcenter.inf.br – Como ter uma operação de call center rentável?
Ferreira: Existem três caminhos: preços altos; eficiência administrativa, com custos indiretos baixos; e eficiência operacional, com produtividade. Mas preços altos não são sustentáveis e eficiência administrativa não é suficiente; apenas a eficiência operacional garante a perpetuidade de uma empresa no mercado. A pergunta, então, é como ter eficiência administrativa e, principalmente, eficiência operacional. Em nossa empresa acreditamos que a eficiência vem com padronização – o que leva a simplificação, investimento na melhor tecnologia disponível e busca constante por uma equipe de liderança altamente capacitada. Lembrando que em nossa atividade isso necessariamente significa ter as melhores equipes de supervisores.
Qual é o grande desafio nessa busca?
Existem vários, naturalmente, mas vou citar um que muitas vezes não se fala. O modelo comercial muito flexível que se tornou comum nos últimos anos em que as empresas contratantes podem definir quase tudo. Esse modelo que parece inicialmente muito bom, pois dá liberdade (e sensação de controle e poder) às empresas contratantes cria empresas sem padrão em relação à plataforma tecnológica, infra-estrutura e até mesmo a modelos de gestão. E essa despadronização contribui muito para à ineficiência das empresas. Esse modelo precisa ser repensado; e o desafio é demonstrar às empresas contratantes que esse excesso de flexibilidade, que parece uma coisa boa, na realidade acaba aumentando a ineficiência e os riscos da operação.
E onde é possível reduzir custos sem perder qualidade?
Proximidade da gestão e padronização são muito importantes. Mas no mundo que estamos vivendo do auto-atendimento e da colaboração, e que a cada dia irá se intensificar, sem tecnologia e inovação será impossível oferecer custos baixos com qualidade. As empresas que não estão prontas para isso hoje, já estão atrasadas.
Mas o que faz mais diferença nessa conta é tecnologia, processos ou pessoas?
A primeira resposta que vem sempre é “gente”, mas antes, vale ressaltar que o diferencial só estará nas pessoas, após as empresas terem a melhor tecnologia disponível (e quando digo a melhor, não estou dizendo a mais cara). Feito isso, para oferecer um serviço de excelência, mais do que a melhor tecnologia, é preciso que toda a equipe de liderança seja excelente – e não apenas aquele gerente ou aquele diretor. Em resumo, a eficiência das ferramentas tecnológicas depende, essencialmente, do homem. Entretanto, apesar da crescente valorização do capital humano nas organizações, existe uma escassez de profissionais capacitados para a atividade de atendimento a clientes. Por ultimo, sem método (processo), operações grandes nunca serão eficientes.
