“O que o consumidor pode esperar de nós é a busca incessante da excelência.” A frase é de Jéssica Defendi, gerente de Relações com Clientes do Laboratório Aché, e traduz o comprometimento da empresa em identificar e atender da melhor maneira possível os clientes. De acordo com a executiva, em todas as questões, não apenas nas crises, o Aché coloca o respeito e a transparência ao cliente e demais públicos como meta, mantendo a integridade e a ética nas ações da empresa.Prova disso, é o fato de ter inovado, em 2006, no atendimento a pessoas com deficiência, oferecendo a bula dos medicamentos em áudio. A iniciativa visa garantir que também cegos, idosos e analfabetos possam obter informações sobre os medicamentos que estejam fazendo uso, sem intermediação. Outra ação nesse mesmo caminho foi a implantação de uma central de atendimento exclusivo aos surdos. Para isso, instalou na Central de Atendimento a Clientes (CAC) nove postos de atendimento especializados. “Estas ações demonstram que o Aché é uma empresa socialmente responsável, que tem o seu negócio alinhado com o respeito às pessoas”, comenta Jéssica.
Sem pensar em parar, o Aché trabalha atualmente na integração dos sistemas de atendimento para melhorar a produtividade e consequentemente diminuir o tempo de resposta ao cliente, aumentando o nível de satisfação. “Na indústria farmacêutica este avanço é lento, uma vez que as plataformas tecnológicas são caras e preparadas para grandes call centers, o que não reflete a nossa realidade, mas aos poucos as empresas estão se conscientização da função estratégica das Centrais de Atendimento e investindo mais na modernização destas áreas”, explica a gerente.
Hoje, o Aché possui um sistema de call center capaz de contribuir no aumento de produtividade, rapidez na solução de manifestações e, acima de tudo, na integração dos diversos bancos de dados da companhia. “Concentrando as informações e disponibilizando-as para a empresa como um todo possibilita a nós enxergar o dia-a-dia com mais agilidade e focar em ações mais assertivamente”, explica Jéssica. Outro ponto de apoio nessa estratégia é o fato de possuir um atendimento totalmente interno. “Ele começa e termina com a empresa. O que permite identificar as oportunidades de negócios e resolver todos os tipos de dúvidas, com rapidez, confiabilidade para o cliente e segurança na informação para a empresa.”
Para Jéssica, as tendências de relacionamento nesse setor passam por fidelização de clientes e investimentos nas classes de baixa renda e pontos de vendas, não tendo apenas o médico como foco e sim a cadeia de consumo como um todo. “As empresas estão acordando para o fato de que o paciente tem sim poder de troca de receituário e de influência nos médicos, a partir do momento que possuem mais informações sobre tratamentos, portanto, investir nesta relação será fundamental para o sucesso de qualquer companhia”, aponta a executiva.
Dentro disso, a gerente explica que o laboratório busca atender aos clientes com o máximo de respeito e atenção possíveis, levando a eles o melhor atendimento. “Nossa missão tem um significado muito forte. Tratamos nossos clientes da mesma forma que tratamos nossos pais, filhos e amigos, com respeito, paciência e confiança. Sem estas três atitudes não há atendimento que sobreviva” conclui.
