Autor: Ana Maria Moreira MonteiroO setor de telemarketing/call center/contact center é um dos maiores empregadores do Brasil, tem muitas ofertas de emprego e qualquer remuneração mais atraente o profissional tende a aceitar imediatamente; Por ser um segmento relativamente novo, o ambiente de trabalho depende de vários fatores como: clima organizacional, nível de informações disponibilizadas de forma rápida e constante, programa de benefícios, liderança, processos mapeados, boa tecnologia tanto de telefonia quanto de informática, sistema de gravação sendo utilizado de forma a permitir o desenvolvimento dos operadores e não a punição.
Tudo isso junto pode evitar stress e sobrecarga de retrabalhos nos call centers que deixam a desejar ou simplesmente não são feitos pelas empresas, podendo causar evasão. Outro fator é o alto índice de jovens entre 18 e 25 anos no primeiro emprego e universitários que buscam seus ideais de profissão condizentes com o que estão estudando.
O fato é que não há como motivar um funcionário em um ambiente organizacional, porque ninguém motiva ninguém a fazer nada a não ser a própria pessoa. A motivação, ao contrário do incentivo traz um resultado muito assertivo uma vez que atende as expectativas de cada profissional. O que deve ser feito é criar um clima que gere motivação.
As empresas estão lidando com essa realidade criando RHs estratégicos, hoje o papel do RH dentro de um call center é sinônimo de gestão de talentos humanos, em alinhamento com as estratégias da organização para criar e manter um ambiente que conduza a excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento pessoal e organizacional; além de examinar as atividades e processos relativos à gestão de pessoas para serem melhor avaliados e contribuir com os bons resultados da empresa.
É possível reter esses talentos com metas de redução de turnover, remuneração mais justa, programa de incentivos, criação de caixa coletora de sugestões com brinde para quem tiver a melhor idéia, treinamentos presenciais e e-learning.
O melhor caminho é traçar um plano de incentivos, seguem abaixo as dicas:
– Desenvolva um plano – Monte um plano de incentivos que seja simples e direto, e que ofereça algo de útil para os vencedores. “Pessoas diferentes são motivadas por coisas diferentes”.
– Seja ágil – Quanto mais longe um fato estiver da recompensa, menor será o impacto quanto à motivação. Não demore, não deixe para depois. Diga em que acertaram e porque isso ajudará a empresa.
– Seja específico – Deixe claro a todos o motivo da premiação ou qualquer congratulação.
– Ouça os participantes – Pergunte quais são as principais dificuldades e envolva os participantes na busca de soluções. As pessoas se desmotivam quando não se interessam por elas. Repreensões – É uma forma de feedback. Seja “duro” com o desempenho e não com as pessoas.
– Elogie – Pegue as pessoas fazendo algo certo, seja específico com os elogios, valorize as atitudes positivas.
– Seja um pesquisador e pergunte – O que motiva você? Que tipo de coisa gosta de fazer? O que realmente te entusiasma?
– Faça com que eles persistam – Isso se consegue através de acompanhamento, reconhecimento, organização, “delegação” e boa comunicação.
– Crie um clima que gere motivação: promova encontros fora do ambiente de trabalho, fortalecendo a integração da equipe; faça reuniões periódicas para alinhar informações; além disso, você pode realizar gincanas, valorizar as competências dos colaboradores, elaborar metas-relâmpago, estar sempre acessível e procurar livros e artigos interessantes, incentivando o hábito da leitura.
Ana Maria Moreira Monteiro é presidente da AM3.
