O ano virou, um novo governo assumiu e a expectativa é de mudanças no mercado como um todo. Depois de alguns anos com a economia estagnada, 2019 deve ficar marcado como um ano de retomada, com as empresas investindo mais novas tecnologias. “Acreditamos que o mercado, como um todo, irá avançar. A minha expectativa é que seja o melhor dos últimos três anos. Essa expansão de mercado irá representar a retomada de grandes transformações que ficaram paradas, já que nos últimos anos poucas empresas investiram em grandes projetos, a maioria realizou melhorias e otimizações”, prevê Solemar Andrade, CEO da Plusoft, acrescentando que se, nesse ano, o País alcançar a projeção de crescimento de 2,5%, já haverá uma quantidade maior de dinheiro circulando no mercado.
Ele destaca ainda que a previsão de aumento de concessão pública, privatização, leilão, investimento em infraestrutura, readequação do BNDES para empréstimo e, segundo o governo, de aumento de crédito, tanto para pessoa física quanto para pequenas e médias empresas. “Se tudo isso acontecer rápido e junto com as principais reformas, teremos um pouco mais de capacidade de crescimento e, aquilo que o governo não conseguir investir, tende a passar para investimento privado.” Esse cenário econômico mais favorável, segundo o executivo, acaba atraindo capital de investidores estrangeiros e nacionais, pois há uma liquidez interna de dinheiro que não está sendo aplicada e acaba ficando no banco. “Então, está na hora de deixar o banco como melhor opção e aplicar em um negócio, levando esse dinheiro para o mercado”, completa.
Com isso, a aposta de Andrade é no aprofundamento e evolução do que já vem acontecendo. “A fase de investimento realmente acontece agora.” Para ele, a aceleração dos chatbots e de todo o conjunto de aplicações que giram em torno da Inteligência Artificial irá continuar, bem como a evolução entre os mundos de negócio e redes sociais também será intensificada. “Na verdade, no Brasil, ainda não vivemos esse movimento de negócio dentro das redes sociais – tudo ainda é muito defensivo e reativo”, completa. Assim, de acordo com o CEO, a estratégia irá continuar voltada para melhorar a experiência do cliente. “Embora ainda exista muita discussão de user experience, customer experience e jornada do cliente, mas acho que de fato só agora conseguimos ter um entendimento mais equilibrado entre as empresas, os provedores e os conceitos.”
O executivo acredita também que vai haver mais desenvolvimento em design de serviço e design de software, com a hiperpersonalização, ou seja, atender o cliente como se ele fosse único. A tendência é trabalhar para que a experiência se torne única e, de preferência, no canal que o cliente quer fazer negócio. Dessa forma, também deve acontecer de muitos clientes abandonarem vários canais que não têm interesse e se polarizarem nos canais digitais. Para ele, a tecnologia está ditando e, muito, o comportamento. “Quando você observa ao redor, a conduta das pessoas está mudando, porém, muito em função de uma nova tecnologia que acaba sendo mais cômoda ou que está quase tornando a utilização obrigatória. É a tecnologia que está ditando esse comportamento de dividir transporte, casa, espaço e tempo – principalmente tempo com outras pessoas.” Em entrevista exclusiva, Andrade fala ainda das estratégias da Plusoft dentro desse cenário, bem como destaca os objetivos e as novidades para esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Plusoft para esse ano?
Andrade: Neste ano, temos a primeira expansão para fora do Brasil, com dois contratos, o que demandará uma operação local na Colômbia e outra no Peru. Essa expansão internacional já estava no nosso planejamento, só estamos tornando-a real. Além disso, a aquisição da Edusense, plataforma de cursos online e gerenciamento de aprendizagem, irá nos permitir atuar fortemente com a venda de produtos para educação online tanto para o público B2B quanto para o B2C. A nossa plataforma de educação online também já está totalmente integrada com o nosso portfólio de soluções – incluindo o chatbot e a base de conhecimento ao omnichannel. Cada vez mais nossas soluções estarão misturadas. Vamos ainda mergulhar no universo do treinamento corporativo. Atuaremos agressivamente com desenvolvimento de conteúdo online em todos os níveis: do técnico ao comportamental.
Qual a meta de crescimento?
A nossa meta é crescer acima de 20% ao ano. Para isso, trouxemos reforços do mercado, criamos uma diretoria comercial nova, fortalecemos a filial do Rio de Janeiro como negócio e demos o primeiro passo para a expansão internacional. Além disso, ampliamos o portfólio em 2018 com a oferta de soluções tecnológicas para educação online e automação de processo (RPA), mas o grande efeito desses investimentos ocorrerá neste ano.
O que vocês trarão de novidade para o mercado de gestão de clientes?
Lançamento de soluções de customer experience para pequenas e médias empresas; da nova versão do omni Plusoft com machine learning nativo; do omni Academy, que possibilitará o acesso online de todos os tutoriais das nossas soluções; da Academia do Call Center.
