Autora: Carmen Lucia Fernandes
Em um mundo globalizado marcado pela concorrência acirrada, conquistar novos clientes e reter os já existentes é sempre um árduo desafio para empresas de todos os portes e segmentos. A velocidade com que as informações transitam nas redes sociais e na internet fez com que produtos e serviços se tornassem commodities. Por isso, um dos pontos mais importantes para diferenciar uma empresa da outra é sem dúvida a forma como ela atende aos seus clientes.
Cada vez mais exigentes, conscientes, bem informados e ansiosos por novidades, os clientes esperam ser atendidos de forma rápida, eficiente e personalizada. Caso contrário, procuram as redes sociais para expressar suas insatisfações com a empresa ou com o serviço prestado causando uma repercussão negativa bem difícil de ser administrada e superada pelo mundo corporativo.
Para conquistar esse novo perfil de cliente, é preciso antes de tudo, conhecê-lo a fundo, e se possível, se antecipar às suas necessidades. Partindo deste ponto de vista, eu gostaria de abordar dois conceitos que prometem revolucionar o modelo atual de atendimento ao consumidor, por meio de uma série de inovações fundamentais para se sobressair da concorrência.
Um deles é o Overdelivering. Relativamente novo no Brasil e adotado por grandes corporações, este conceito significa entregar ao cliente mais do que ele espera, isto é, ofertar algo que surpreenda suas expectativas, elevando seu grau de satisfação para alcançar a excelência no atendimento. Neste caso, as palavras de ordem são: prometer menos e entregar mais.
Apesar do Overdelivering ser mais utilizado pelas redes varejistas, por meio do envio de brindes associados à marca ou mesmo cupons de descontos nas próximas compras, as empresas que atuam com serviços também podem aderir a essa estratégia, ao entregar o que foi solicitado antes do prazo estipulado, por exemplo.
A oferta de serviços diferenciados que fogem do comum fideliza os clientes para futuras compras, e os pontos positivos dessa tática de relacionamento vão ainda mais além, pois esse cliente pode ajudar a propagar e a defender a marca para um grande público, se tornando um verdadeiro promotor para destacar a empresa da concorrência.
Isso tudo nos faz chegar a conclusão de que quando o consumidor ganha, as empresas também ganham. É uma troca. Uma relação que sem dúvida deve ser levada em conta ao traçar uma estratégia de vendas, financeira e de marketing em qualquer setor de negócios.
Outro conceito que acredito que irá transformar a maneira como o atendimento ao cliente é realizado é a humanização. Fala-se muito sobre tratar o cliente com cordialidade, da mesma maneira que você gostaria de ser tratado. No entanto, oferecer um atendimento realmente diferente e próximo ao cliente ainda é um caminho longo que as empresas têm de percorrer.
Para promover um atendimento humanizado, as áreas de atendimento e suporte a serviços precisam aplicar na prática os seguintes pilares: saber ouvir, entender, negociar, buscar soluções em prol de conquistar a confiança do cliente. Neste caso, mesmo que a solução para o problema não seja imediata, se o cliente se sentir compreendido e valorizado, a probabilidade de satisfação aumenta muito.
Mais do que nunca é preciso adotar a cultura do “é um prazer servi-lo”, deste modo, o cliente se sentirá mais próximo da empresa e saberá que existe um funcionário avaliando de perto seu problema que logo será corrigido.
Esse tipo de vínculo gera um encantamento no cliente, e um cliente encantado é um cliente fiel que vai se sentir à vontade para procurar seu fornecedor sempre que precisar, seja para resolver um problema, sanar suas dúvidas ou contratar um novo tipo de serviço.
Como vocês puderam perceber, não existem fórmulas mágicas. Mas, oferecer um atendimento diferenciado, mais humanizado, preocupado em solucionar os problemas do cliente, fazendo com que ele se sinta realmente ouvido e importante somado às práticas para surpreendê-lo positivamente podem ser o início de uma grande transformação no atendimento ao cliente.
Carmen Lucia Fernandes é gerente de Service Desk da Sankhya.
