De olho nas novas exigências do mercado, a Rossi, construtora e incorporadora, segue às exigências do Decreto 6.523/08, conhecido como Lei do SAC, e aperfeiçoa os processos internos de atendimento ao cliente. Embora não tenha a obrigatoriedade de cumprir o decreto, por esse não ser exigido ao setor da construção civil, a empresa já adequou 70% dos processos às normas.“Entendemos que a lei é uma tendência para todos os segmentos, desta forma, aprimoramos nossos serviços e, consequentemente, nosso relacionamento com o cliente, saindo na frente”, afirma Paula Guimarães, gerente de Relacionamento com Clientes da Rossi. Ela complementa afirmando que a empresa sempre investiu em novas soluções, treinamentos e CRM.
Para facilitar o contato com o cliente e atendê-lo com agilidade, o quadro de operadores foi ampliado, minimizando o tempo de espera. O tempo atual do atendimento Rossi é de até 20 segundos, enquanto o exigido pela lei é de até um minuto, segundo a executiva. Outra ação, aplicada na central, foi a implantação de uma pesquisa de satisfação. Antes de finalizar a chamada, o operador solicita que o cliente permaneça na linha para avaliar o atendimento recebido. Ao aceitar, ele segue os comandos da URA para responder como sua solicitação foi atendida e para atribuir uma nota de zero a dez ao atendimento do operador.
“Aprovar novos projetos e investir em soluções de atendimento ao cliente são alguns dos desafios para mantermos sempre o padrão de qualidade Rossi”, afirma Paula.
