Autor: Kendi Sakamoto
O crescimento dos call centers é uma realidade em todos os países. Compõe como nenhum outro setor, no momento, os benefícios da geração de novos empregos e da profissionalização do atendimento aos clientes. A conscientização de fidelizar os clientes, de procurar sempre uma forma de melhoria continua, é um caminho sem volta. Foram contemplados planos de carreira para os funcionários, benefícios, e uma série de possibilidades de continuidade na própria empresa, mesmo que em áreas diferentes.
Porém, por trás de todas essas crenças, devemos lembrar que, embora muitas empresas tenham adaptado ou construído galpões planejados para essa atividade, uma grande maioria ainda utiliza prédios comerciais antigos ou novos. No planejamento de escritórios, principalmente para prédios antigos, os espaços foram contemplados para mesas de escritórios, com pouca utilização de pessoas, numa concentração bem menor por metro quadrado.
As adaptações de prédios para call center requerem uma logística totalmente diferente, na qual as mesas normais de escritórios são substituídas por workstations, ou estações de trabalho. Antes da exigência da Norma NR 17, foram instaladas milhares de estações de trabalho com 80 cm e 90 cm de uso para os atendentes. Mesmo as grandes corporações que haviam previsto um conforto maior aos usuários, com espaçamento de 1,20 para os colaboradores, acabaram pecando nas adaptações seguintes, aplicando a seguinte conta: três estações de trabalho com 1,20 m totalizam 3,60. Se forem reduzidas para 90 cm, o mesmo espaço comporta quatro estações de trabalho.
E assim foi feito, E um exército de pessoas passou a utilizar locais não projetados para aquela quantidade de pessoas. Não se lembraram de dimensionar escadas, elevadores, banheiros, locais para descanso, etc… E em todas essas adaptações, mesmo com a boa vontade em proporcionar local agradável aos atendentes, quando visitamos as centrais de atendimento, muitas vezes notamos que o ar condicionado não supre todas as necessidades, ora frio demais em alguns cantos e ora quente demais no meio do prédio.
Algumas empresas adaptaram catracas, corredores, elevadores e sanitários para deficientes físicos. No entanto, poucas empresas tem se preocupado com as rotas de fuga. A grande maioria não se preocupou em treinamento de brigada de incêndio. Os atendentes, supervisores e gerentes, não têm nem noção de que, em caso de emergência, as luzes são apagadas e todos tem que se dirigir no escuro, para as escadas. Se houver pânico, o problema se torna gravíssimo.
Este artigo tem por finalidade, incomodar os gerentes, coordenadores e supervisores, a instruir os funcionários, para que, em caso de evacuação do prédio, todos procurem manter a calma, todos necessariamente terão que dar as mãos e sair pelas escadas dessa forma, para evitar uma tragédia.
E comecem a procurar as autoridades competentes, como os Bombeiros, para ministrar cursos, não só os de CIPA, que normalmente pelo escalonamento de horários, os atendentes não conseguem participar. Há muitos vídeos instrutivos que podem ser ministrados a todos os colaboradores. É necessário comunicar com a riqueza de detalhes, como se comportar em momentos de necessidade de evacuação do prédio.
E os profissionais que bradam a todos os ventos que conhecem tudo, que também procurem conhecimento nessa área de maior importância para as pessoas.
Kendi Sakamoto é sócio/diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting e coordenador do Curso de Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes.
