A evolução da atividade de gestão de clientes é nítida diante da necessidade de acompanhar a transformação digital do mercado. Tanto que esse ano foi possível ver um grande movimento rumo à digitalização de toda a jornada de consumo. Isso exigiu das marcas, segundo Marcelo Chianello, CEO da Liq, um esforço maior para estarem disponíveis a qualquer hora e por meio de diferentes canais. “Os avanços tecnológicos acompanham o novo consumidor, muito mais informado, empoderado, exigente e com alta capacidade para comparar todos os fatores que motivam sua decisão de compra”, pontua.
Ele comenta que, em busca de mais proximidade com seus públicos, as empresas precisaram se reinventar para atender as demandas impostas por esse novo shopper. “A omnicanalidade ganhou destaque, mas é necessário ir mais longe, agregando ainda mais tecnologia e utilizando recursos como Inteligência Artificial (IA), Data Analytics, Big Data para realmente atender as expectativas de consumo especializado.” Em entrevista exclusiva, Chianello aponta o que de mais importante aconteceu esse ano na atividade e como vem se dando a transformação da Liq dentro do atual cenário.
Callcenter.inf.br – Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
Chianello: Tivemos importantes acontecimentos no Brasil que trouxeram mais segurança jurídica para as atividades de atendimento ao consumidor, como a aprovação da Lei 13.467/17, que reconhece a inexistência de vínculo empregatício para a terceirização da atividade entre o tomador de serviços e os empregados da empresa prestadora de serviços. Neste mesmo sentido, o Supremo Tribunal Federal (STF) julgou em agosto como lícita a terceirização de forma ampla, contribuindo de forma positiva ao nosso setor de atuação. A reforma na legislação trabalhista também trouxe avanços para as relações trabalhistas, com impacto positivo para o mercado. Estas mudanças aumentaram a segurança jurídica das empresas tomadoras de mão-de-obra especializada e favoreceram a prestação de serviços sustentável e de qualidade a um maior número de clientes. A terceirização no Brasil tem agora um amplo e fértil terreno, para os mercados já tomadores desses serviços, e muitos outros que estavam na expectativa das decisões judiciais comentadas.
Como foi 2018 para a Liq?
A adoção da marca Liq, no segundo semestre do ano passado, foi o início de um novo posicionamento que transmite uma mudança de cultura, de valores e de mindset. Esse reposicionamento refletiu fortemente em mudanças organizacionais implementadas na companhia no último ano. Reforçamos nossa posição de referência no mercado, como uma das principais líderes em market share, com presença em 90% dos Estados brasileiros e em mais de 500 cidades. Conseguimos resultados significativos ao ampliarmos os investimentos em inovação e diversificarmos os negócios, com destaque para a área de BPO, que resultou no aumento da oferta de serviços direcionados para RH, Backoffice e Tecnologia. Destaco também o amplo crescimento de serviços de Trade & Live Marketing, inclusive em mercados não tradicionais, como indústria de bens de consumo de alto giro, entretenimento, etc. Com foco na melhoria dos processos internos de nossos clientes, disponibilizamos soluções que automatizam e flexibilizam processos, proporcionando ganhos de competitividade. Também como parte do reposicionamento estratégico, ampliamos a atuação no segmento de middle Market, um mercado regional que apresenta grande potencial e oportunidade para oferecermos nossas soluções integradas, multicanais e taylor made, em CRM, Trade & Live Marketing e BPO.
Quais foram os principais acontecimentos da empresa nesse ano?
A empresa anunciou um novo comando. Assumi como CEO em agosto e desde então, estamos redesenhando nossa estratégia com ações para crescimento dos negócios, otimização de despesas para investimento em novos serviços e soluções, além de atividades com foco na manutenção da reputação da qualidade operacional. Também estamos investindo em novas frentes de atuação em BPO para ampliar nossos segmentos de atuação. Criamos o Comitê de Inovação, para geração de insights e planejamento; o Comitê de Startups, para desenvolvimento de novas soluções para a Liq, seus clientes e consumidores; e o Comitê de Transformação da Cultura, com avanços em diversos processos internos. Um dos passos mais importantes, seguindo o caminho da inovação, foi a parceria firmada com o OasisLab, centro de inteligência focado em inovação para o varejo. Os resultados positivos que obtivemos com essa estratégia nos trouxeram prêmios relevantes do mercado. Por fim, todo esse investimento e conquistas ao longo de 2018 reforçam nosso novo posicionamento e momento: somos uma empresa grande com espírito de startup.
Quanto de crescimento vocês registraram em relação ao ano anterior?
Conquistamos 21 clientes nos últimos 12 meses, comprovando que nossa estratégia all-line, aliada às iniciativas de inovação, tem se mostrado acertada, mantendo o foco na diversificação da base. Além disso, com nossa agenda de turnaround financeiro, geramos uma economia de despesas anualizada de R$ 90 milhões e entregamos no terceiro trimestre de 2018 os melhores EBITDAs contábil e ajustado dos últimos 12 meses.
