A Unidade de Negócio Norte da Sabesp alcançou índice de 78% de satisfação dos clientes, após a implantação do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), com base nos critérios e fundamentos propostos pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). A empresa atende a região Norte da capital paulista e 13 municípios do Estado de São Paulo.
“Se antigamente os consumidores demoravam de duas a três horas na fila das agências e apenas 10% tinham seus problemas resolvidos, hoje esse índice é de 95% e o atendimento leva, no máximo, 20 minutos. Os atendimentos na rua também foram agilizados e agora acontecem entre dois e três dias. Isso porque otimizamos os processos e aumentamos em 50% o número de postos de atendimento”, explica José Julio Pereira Fernandes, superintendente da Unidade de Negócio Norte da Sabesp.
A Sabesp criou novos meios de comunicação com os clientes, como a agência virtual, que soluciona os problemas por meio da página da empresa na Internet, e a agência móvel, que vai até a comunidade para atender as necessidades. Existe ainda um canal de atendimento gratuito via telefone e as reuniões periódicas que a Sabesp promove com a comunidade, a fim de ouvir suas demandas. Atualmente, a empresa recebe de 20 a 25 mil ligações por ano e atende presencialmente cerca de 75 mil consumidores por ano.
