O serviço de atendimento ao cliente, especialmente no Brasil, sempre foi um setor popularmente conhecido como ineficiente, sendo muitas vezes considerado a principal razão do descontentamento na relação consumidor e empresa. Porém, pesquisa encomendada pela Zendesk mostra que a percepção do brasileiro caminha, cada vez mais, para derrubar este estigma.
Segundo o levantamento, realizado pelo grupo de pesquisas britânicos Opinium, 61% dos brasileiros estão satisfeitos com o serviço de atendimento ao cliente no país, classificando o serviço como bom (37%) ou excelente (24%), enquanto apenas 17% dos entrevistados mostraram insatisfação, definindo o segmento como ruim (15%) ou péssimo (2%). Outros 22% acreditam que o serviço não é bom nem ruim, mas mediano. A pesquisa apontou, ainda, que a percepção sobre a evolução do segmento nos últimos 5 anos também é positiva, com 48% dos participantes afirmando que o serviço melhorou, enquanto apenas 19% veem queda na qualidade.
Mesmo com a aprovação da maioria dos entrevistados, contatar esse tipo de serviço ainda é considerada uma atividade muito desagradável. Segundo o estudo, 35% dos respondentes acreditam que falar com um SAC é a coisa mais desagradável quando comparada com outras intempéries cotidianas, como: ficar preso no trânsito (29%), problemas com TI (8%), propagandas de TV (5%), ir ao dentista (5%), entre outras.
Os melhores índices de avaliação chamam à atenção para os millenials (18 a 34 anos), justamente os consumidores mais exigentes e conectados, com 66% dos entrevistados satisfeitos, contra 13% de insatisfeitos. Entre os respondentes acima de 55 anos, o setor foi bem avaliado por 49% e negativamente por 20%.
Segundo Tatiana Piloto, head da Zendesk no Brasil, isso se deve à aplicação da tecnologia nas relações entre empresas e clientes, que é um fator decisivo para a mudança de percepção do brasileiro quanto ao setor. “A tecnologia aliada ao atendimento ao cliente não só traz mais opções ao consumidor, como permite que os atendentes concentrem seu esforço em questões mais complexas e desafiadoras e, assim, forneçam uma experiência muito mais satisfatória ao cliente”, analisa.
Acompanhando o argumento da executiva, a pesquisa aponta para a importância de as empresas fornecerem um atendimento multicanal para os clientes. Apesar de o telefone ainda ser o canal preferido do brasileiro, tanto para reclamações e problemas (40%), quanto para dúvidas gerais (30%), uma base de conteúdo sólida na experiência de autoatendimento pode ser crucial na avaliação, uma vez que 25% dos respondentes informaram que esse é o seu canal de atendimento preferido para dúvidas gerais. Além disso, o conteúdo também irá melhorar a interação humana entre as partes, ao municiar o atendente com informações direcionadas ao perfil e situação do solicitante.
Já para tornar a experiência de atendimento ao cliente mais agradável e menos irritante, a pesquisa dá algumas pistas, como o fato de 56% dos entrevistados apontaram que ser transferido durante a ligação, repetidamente, é o que mais incomoda. O segundo comportamento mais citado como desagradável foi o atendimento “robótico” – aquele quando há pouco engajamento do atendente e quase nenhuma atenção ao problema do cliente (40%) – superando itens como agressividade e grosseria (37%). Completam a lista de reclamações: pouco conhecimento do atendente (28%); informações difíceis de serem encontradas (28%); e poucas opções de canais de comunicação (26%).
“Cada vez mais, as decisões de negócio passam por colocar o cliente como protagonista. O processo de aprimorar o serviço de atendimento existe não só por trazer novos recursos, mas também para humanizar o relacionamento, quer seja trazendo mais conhecimento e soluções, ou mesmo tornando a interação mais leve e, até, divertida”, explica Tatiana.
