SAC: ruim sem ele, pior com ele

Luiz Valério P. Trindade

Calma. Antes de você interpretar, pelo título do artigo, que sou contrário aos Serviços de Atendimento ao Consumidor, afirmo que sou totalmente favorável a eles.

Não penso que se pode chamar o SAC de uma nova função nas empresas porque já existem há muitos anos. É verdade que com a instituição do Código de Defesa do Consumidor, há pouco mais de uma década, esta função cresceu bastante, ganhou maior importância e tornou-se mais comum. Muito embora algumas empresas já dispusessem de um canal de comunicação com seus consumidores anteriormente ao advento do código.

Porém, o que advogo é que as empresas deviam direcionar suas energias e recursos no estabelecimento de um SAC que realmente funcione.

Entre ter um SAC regular, mais ou menos, mediano, que ao invés de resolver as questões levantadas pelos clientes, solucionar suas dúvidas ou, pelo menos, direcioná-las adequadamente e não ter nada, seguramente, a segunda hipótese é a menos danosa para a empresa.

Possuir um SAC ineficiente apenas para constar que a empresa possui um pode atuar contra ela na medida em que:

· Denigre a imagem da empresa e/ou de seu produto perante os consumidores ao decepcioná-los com um serviço de baixa qualidade.

· Os clientes podem ficar tremendamente irritados a ponto de recorrer a órgãos de defesa do consumidor (Procon, IDEC, Associações diversas, etc) ou a colunas de jornais para reclamarem de sua empresa.

· Os efeitos danosos de uma propaganda negativa e de imagem arranhadas são difíceis de serem revertidas e podem prejudicar muito rapidamente todo trabalho árduo de construção e consolidação de marca desenvolvidos ao longo de muitos anos.

· Nada pode ser mais irritante, aborrecedor e desrespeitoso para o cliente do que respostas prontas robotizadas – mesmo que proferidas por pessoas – porque em tais circunstâncias o cliente não está sendo ouvido com real interesse. Estão apenas tentando enquadrá-lo em uma categoria qualquer para a qual já possuem a pseudo-solução.

Diante desse quadro, os principais atributos que um bom SAC precisa possuir são:

a) Autonomia para realmente solucionar as questões dos clientes ou, pelo menos, propor alternativas factíveis.

b) De nada adianta conferir nomes pomposos ao cargo de Atendente de SAC (como Consultores, Especialistas, etc) se os mesmos não foram devidamente treinados para realizar algo que realmente faça diferença para o cliente.

c) Ser uma área valorizada na estrutura organizacional da empresa e parte integrante da estratégia do negócio, haja vista que se trata do canal de comunicação direta com seus consumidores e, sendo assim, é detentora de valiosíssimas e sinceras opiniões a respeito de seus produtos e serviços as quais custariam muito mais caro e demandariam muito mais trabalho se precisassem ser obtidas por meio de pesquisa de opinião.

d) E, por fim, se recebeu uma consulta ou um contato de seu cliente, dê feedback sempre. Demonstre respeito e atenção por ele assim como ele demonstrou por você ao dedicar parte de seu precioso tempo para estabelecer este contato.

Por tudo isso que alerto que possuir um SAC mal estruturado pode ser muito pior do que não ter nenhum.

Luiz Valério P. Trindade, com mais de 15 anos de experiência profissional, já desempenhei atividades em empresas tanto no Brasil quanto no exterior. As áreas de especialização do executivo compreendem Marketing Business to Business, Marketing de Relacionamento e Atendimento a Clientes. ([email protected])