Samsung agiliza resposta a email com solução Neoassist

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A Samsung, fabricante de produtos eletrônicos, implementa tecnologia para gerenciar o grande volume de mensagens que chegam diariamente na empresa por e-mail. Com o objetivo de reduzir custos e agilizar o processo de respostas, a empresa adquiriu o Neoassist, software de CRM que automatiza o processo de respostas das mensagens recebidas pelas empresas.


Antes de utilizar o Neoassist, um consultor da Samsung redigia mensalmente respostas para cerca de três mil mensagens eletrônicas, o que gerava gastos e demandava tempo para dar um retorno aos clientes. Após quatro meses de uso do software, a empresa conseguiu diminuir o número de e-mails respondidos aos clientes em cerca de 54%, baixando de uma média diária de 150 para 80 mensagens.


“Além de diminuir sensivelmente o volume de e-mails, conseguimos reduzir uma posição de atendimento de 12 para 6 horas, já que pudemos, com o Neoassist, realocar um atendente do contact center para uma outra função”, explica Rogério Celli, responsável pelo contact center Samsung. “Já fizemos uma pesquisa com nossos usuários e identificamos que eles estão satisfeitos com a nova metodologia de atendimento via internet”, acrescenta.


Segundo ele, a Samsung tem projetos de unificar a utilização da Neoassist para todos os sites da empresa e utilizá-la como ferramenta de apoio ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). “O Neoassist traz benefícios mensuráveis a qualquer empresa. Estamos satisfeitos, particularmente, com o suporte dado pela Vem Cá”, diz.


Albert Deweik, presidente de marketing e vendas da Vem Cá Serviços de Internet, empresa desenvolvedora do Neoassist, observa que apesar da maioria das empresas brasileiras já contarem com sites e atendimento aos clientes via e-mail é perceptível que muitas ainda não contam com um canal de comunicação eficiente e ágil como exige a internet.


“A demora em retornar um e-mail acaba transformando um canal de comunicação que deveria estreitar o relacionamento com os clientes em um problema para as empresas, já que acaba por deixar o cliente frustrado com um contato não respondido”, alerta Deweik, citando pesquisa realizada pelo Instituto de Relações com o Consumidor que indicou que 81% dos entrevistados optam pelo concorrente se a resposta de um e-mail demorar mais de 48 horas.


Um outro estudo realizado pela Neoris Brasil, intitulado Customer Care Evaluation, nos sites das 100 maiores empresas privadas brasileiras também confirma a percepção de Deweik. O levantamento indicou que apesar de 94% oferecerem e-mail, a grande maioria demora muito para responder as mensagens encaminhadas por clientes. De acordo com a pesquisa, 40% retornaram em mais de 50 horas ou nunca retornaram, enquanto apenas 9% responderam em menos de uma hora.


O NeoAssist permite que usuários e clientes solucionem suas dúvidas instantaneamente através da tecnologia NeoAsk, que é capaz de interpretar perguntas e responder cerca de 80% das dúvidas dos usuários. A solução, que pode ser customizada de acordo com o layout do site da empresa, funciona em modelo ASP, o que possibilita administrar a plataforma remotamente com segurança e sem a necessidade de fazer pesados investimentos em infra-estrutura de hardware. A Vem Cá também oferece a possibilidade do cliente adquirir licenciamento para uso do software no caso de empresas que não terceirizam suas infra-estruturas.


De simples utilização, o Neoassist age como uma interface entre o cliente e a empresa. No momento em que recebe a pergunta, o software realiza uma ação de Data Mining, que consiste em pesquisar em um banco de dados previamente desenvolvido com base nas perguntas mais freqüentes recebidas pela empresa para identificar se há alguma pergunta similar. Caso encontre, o sistema envia a resposta de imediato na página do próprio site, permitindo assim satisfazer o cliente em poucos segundos.


Caso o Neoassist não identifique uma pergunta semelhante, a mesma é encaminhada a um atendente da empresa, que será notificadao automaticamente da existência de uma solicitação não respondida para que o cliente possa receber um retorno no menor prazo possível. Se julgar necessário, o atendente do sistema pode inserir a pergunta no banco de dados para que um outro cliente possa, futuramente, receber a resposta automaticamente.