Seguindo uma tendência mundial, o banco Santander vem concentrando seu negócio na área de atendimento de qualidade e nos serviços bancários, obtendo maiores índices de satisfação dos seus clientes e de utilização dos seus serviços, com ganho de produtividade e redução de custos. Uma iniciativa recente neste sentido, foi a terceirização dos recursos humanos do seu call center, através da contratação da Quadrata, uma empresa especializada em projetos dessa natureza.
Ressaltando que o diferencial de atendimento e qualidade já é algo muito valorizado hoje em dia, Edmilson Toledo, diretor de desenvolvimento de negócios e de marketing da Quadrata, lembra que o relacionamento com o Santander começou em janeiro deste ano. “Tomamos uma série de providências conjuntas para melhorar essa qualidade de atendimento, sendo que hoje temos um custo médio menor do que na época em que o banco operava por conta própria”, disse ele, afirmando que a Quadrata é especialista em terceirização in loco, ou seja, na casa do cliente.
No caso do Santander, cujo contrato total compreende cerca de 120 pessoas, o treinamento comportamental dos operadores abrangeu tanto os profissionais antigos do banco como os atendentes da Quadrata. Observando que o investimento em treinamento é muito significativo, Edmilson avalia entre 45 a 60 dias o tempo que um atendente leva para estar pronto para assumir suas funções. “Temos critérios já depurados e avançados para a seleção das pessoas, visando priorizar o grau de escolaridade e a aptidão. Procuramos determinado perfil para o atendente receptivo, e outro para o atendente ativo”, esclareceu.
O treinamento institucional E do produto foram outras das medidas adotadas além de um conjunto de treinamentos motivacionais com o objetivo de manter a qualidade e o dinamismo do atendimento, e, em alguns casos, atingir inclusive metas de performance.
Falando sobre os benefícios da terceirização, o diretor de desenvolvimento de negócios da Quadrata apontou diversas ações importantes que podem ser retiradas da esfera de responsabilidades da empresa, entre as quais a contratação, o treinamento, a motivação, a gerência de carreira e, às vezes, até a demissão de funcionários.
“Também temos uma espécie de logística para assegurar a presença do funcionário na sua atividade, assim a empresa que contratou o serviço fica liberada dessa obrigação”, adiantou. Exemplos dessa logística foram a campanha de vacinação contra a gripe, que a Quadrata fez em conjunto com o banco antes do inverno, e o transporte de funcionários na época da greve dos ônibus na capital paulista. Ambas ajudaram a diminuir o índice de faltas entre os operadores do banco Santander.
